ACD是当下话务中心系统最主要的功能之一，它可以帮助呼叫中心对客户来电进行合理的排队，促进客服更加合理的去服务于不同的客户。不过，想要更好的利用呼叫中心系统ACD功能，还是需要去全面的了解其排队策略，这个排队策略就是帮助话务中心系统满足客户体验和企业需求的排队方式。今天我们将主要介绍话务中心系统ACD的排队策略。

话务中心系统ACD的排队策略：

1、按服务次数分配

按服务次数分配就是将所有来电，包括来电和去电按照最少优先排队的方式为座席分配电话数。简单来说就是，如果某客服服务次数较少，那么会优先分配给该客服，如果客服服务次数相等，内线座席根据座席登录DN号小的优先分配来话，否则随机分配。

2、按服务时长分配

按服务时长分配就是将所有来电，包括来电和去电按照事件最少优先的方式为座席分配电话数。也就是说，如果客服服务时长不相等，服务时长少的客服优先分配，如果服务时长相等时，内线座席根据座席DN号小的优先分配来话，否则随机分配。

3、先进先出

依次给空闲座席分配来话，服务完毕后座席被加到FIFO队列尾部，分配时从FIFO队列头部开始，如果设备不是空闲状态则从FIFO队列头部移除，并继续找新的位于队列头部的座席，直到找到空闲座席为止。

4、按座席DN轮选

按照座席DN轮选就是按照DN号由小到大进行分配。但是也有特殊情况，就是当座席忙或者座席不满足设置的分配条件，就直接进行下一个座席的查找。如果DN最大的座席仍然不满足条件，则再次从DN最小座席开始，以此类推。

5、热线分配 

按热线分配方式也是按照DN号由小到大，空闲优先分配。虽然是空闲优先分配，但是分配时也是从DN号码最小的座席找起，如果座席忙或者条件不符，则往下继续自动筛选座席。

6、同振分配

当呼叫中心系统ACD队列有来话时，会同时像空闲的客服发起振铃和来电消息通知，谁先应答则分配给谁。简单理解就是抢先应答的一种分配方式，这种分配策略能够加快座席接听客户来电。

7、组呼分配

当ACD队列采用该策略时，当有来话达到ACD时，ACD对所有空闲的座席发起呼叫，座席摘机后，实现来话与所有队列中振铃摘机座席双向通话，如果有座席没有及时摘机，ACD队列会继续呼叫，直到座席摘机或来话挂机为止。

8、按ACD进线次数分配

该分配方式只针对于来电，是按照来电服务总次数分配的。

9、按ACD进线时长分配

和上面的类似，也是针对于来电时长分配。

10、按工号轮选

这个容易理解，就是按座席话务员的工号顺序由小到大分配。如果选择时座席忙或不满足分配条件，则忽略该座席，查找下一座席，直到满足条件。

总结：

ACD的分配方式有多种，企业可以根据自己的管理情况，和业务特性去调整ACD的排队策略。了解更多呼叫中心系统的知识和干货，持续关注深海捷“云呼叫中心系统”。

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