城建热线解决方案

打造网上报实大厅和实体大厅‘线上线下、虚实结合’城建服务热线平台!

背景需求
统一服务热线
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没有统一受理热线

公交、供水、燃气、供热、建筑市场等部门电话号码过多,号码各异,不利于记忆和使用。

高峰期接通率低
先设置数据
高峰期接通率低

各部门热线单独建设和管理,其呼叫中心的线路和座席都较为有限,不少热线在高峰期接通率往往不理想。

未形成统一监管
先设置数据
未形成统一监管

尚未形成贯通各级行政部门的处置系统,更没有处置流程的监管,对跨部门的事件处理基本上没有应对的措施。

解决方案
资源整合联动平台
资源整合联动平台

将12319城建热线及其他单位热线电话统一接入,24小时接听,详细记录并录音,统一处理。

信息咨询服务平台
信息咨询服务平台
收集各热线服务信息,建立”政策法规、办事流程、典型案例”的完善知识库,支持智能检索,为市民提供咨询服务。

处理监督核查平台
处理监督核查平台

热线办对市民投诉、建议等事项分析整理后,有针对性的转交相关部门处理,对处理结果通过市民回访、满意度调查等多种方式进行核查,构建完整的监督、评价、考核机制。


分析辅助决策平台
分析辅助决策平台

平台可根据不同事件灵活定制图形化报表,相关部门及领导可以登录查看统计分析和事件详细信息,对群众关注的热点、难点问题量化分析,辅助领导进行决策。

服务公开平台
服务公开平台

通过电话、短信等多种手段,对所反映问题的处理进度及时向市民发布提醒信息;建设社会求助服务门户网站,对反映比较集中的问题或者典型案例进行分析。


系统持续稳定
系统持续稳定

建立服务规范、运转高效、功能协调的12319呼叫中心系统管理体制与联网运行机制,系统可靠性优于99.99%。

服务优势

完善的运行机制,大大提高了问题解决效率。

统一化的管理流程,有利于统一规范管理。

高度集成的呼叫中心,整合多套资源为一体化服务。

精细化的坐席考核分析,为管理人员提供准确的评估标准。

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