交通热线解决方案

打造网上报实大厅和实体大厅‘线上线下、虚实结合’交通热线平台!

背景需求
统一服务热线
先设置数据
没有统一受理热线

交通运输行业服务监督号码不统一。

多部门统一融合
先设置数据
缺乏多部门统一融合

缺乏多种部门业务领域的自动转接和协同处理。

统一平台窗口
先设置数据
缺乏统一的平台窗口

人民群众信息咨询、查询办理、投诉举报不方便。

解决方案
全渠道接入平台
实现全渠道接入平台

汇总从各个渠道如电话、邮箱、APP、微信等发起的服务请求,服务人员在12328平台统一受理。

统一管理决策
统一管理决策
实现交通运输服务监督信息数字网络化,确保各级交通运输主管部门时掌握行业发展中的热点、难点和焦点,能够为完善政策措施、改进提升服务提供基础支撑和有力保障。

提升服务
提升服务

实现12328电话7×24小时人工接听,确保10秒内电话接通率达到80%以上,电话用户服务满意度达到85%以上。


系统持续稳定
系统持续稳定

建立服务规范、运转高效、功能协调的12328呼叫中心系统管理体制与联网运行机制,系统可靠性优于99.99%。

投诉建议系统
实现监督作用有效体现

建立12328呼叫中心系统限时办结、逐件回复、信息公开制度以及运行管理、监督考核与奖惩机制。


质检系统
质检系统

可对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监督等手段,可抽查业务员处理业务情况,为监控咨询服务水平提供技术支持。

服务优势

多层次、全方位、立体型的交通咨询服务体系。

统一化的管理流程,有利于统一规范管理。

高度集成的呼叫中心,整合多套资源为一体化服务。

精细化的坐席考核分析,为管理人员提供准确的评估标准。

先设置数据