热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、信访、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入。
数据结构上,方案基于IP化、多媒体化设计。
由服务接入层、应用集成层和支撑平台层组成,所有用户采用单点登录的模式,经过统一系统身份认证和授权后进入系统。
诉讼案件从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环,着重对“三跨三分离”案件在系统中如何走流程进行创新,打造系统亮点。
法律、法规、政策、文件和办事流程,包括采集、分类、审核、发布、反馈、更新等。
监察决策中心可使用效能监察系统对热线受理中心和热线承办单位的工作绩效统一进行考核评估。
通过对市民沟通产生的话务数据、办件数据、业务处理的数据进行分析,及时发现相关部门工作中的热点和难点问题,市民最关心的问题,分析在工作中的薄弱环节。
清晰地了解热线受理和办理情况。
以民政服务大厅为例,服务大厅受理业务繁杂,窗口众多,且各部门相对独立。通过自动语音将市民诉求分类受理,降低政府内部沟通成本,快速响应市民需求。
人机协作模式辅助人工客服, 24小时在线客服,高效接待,节省客服人工成本,告别排队在线客服。
政府服务的知识库内容必须足够丰富。因为知识库的丰富程度决定了呼叫中心的反应速度。在培训相当的情况下,知识库的设计和管理愈发完善,工作效率就越高。
安全的防窃听加密网络电话,提供最高层次的安全性。每次通话开始即点对点变化产生唯一密钥,不能被解密。
保证每通通话都能实现实时录音,保证投诉、咨询出现问题时能起到佐证功效。
通过来电弹屏使得每一个接受咨询、投诉的座席人员都能及时的在系统里记录下咨询信息,保证咨询问题准确受理或转派。
市民可以输入相应的证件号码,查询到自己相关的一些信息。比如社保热线12333,市民可以输入自己的社保号码,查询到自己的社保金额。
在非上班时间里,如果有市民咨询进来,可以让市民根据语音提示进入留言信箱,上班后再进行解决、回复。