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呼叫中心为什么能在国内实行,发展路径在哪里?
发布日期:
2022-05-26

呼叫中心最初在西方国家得到普遍的应用,直到上世纪70、80年代进入到中国市场。最近几年,呼叫中心,特别是云呼叫中心在国内流行起来。综合原因,主要分两方面,一是旺盛的市场需求。随着企业营销外呼、客户服务需求的提升,呼叫中心的运用变得越来越迫切。二是呼叫中心系统经过几十年的发展其使用已趋于成熟,加上近年科技的发展,呼叫中心在国内的应用发展已经打下坚实基础。这篇文章主要将介绍呼叫中心在国内发展的基础以及发展路径。

 



呼叫中心在国内发展的基础:

 

1、日渐提高的企业要求

 

传统呼叫中心满足了客户的通信服务需求,但现代化的一些服务需求却没办法满足,比如大数据处理能力,统一排队功能,虚拟化,按需扩展的弹性等。当企业对呼叫中心的要求不再局限于提供通信服务,而是更加注重用户体验及服务运营价值时,呼叫中心应该如何改变才能在当前市场环境下获得发展生机。

 

2、国内市场的业务下沉

 

呼叫中心在国内市场的运用逐渐趋于成熟,越来越多的大型呼叫中心开始做渠道下沉业务。呼叫中心已经不在局限在一线城市,开始延伸服务到二三线城市,甚至更低等级的城镇里面。在这些下沉市场还尚有大量市场份额未被抢占,存在着大量的机遇。

 

并且呼叫中心进过这些年的发展,其核心技术和整体服务水平正在不断提升,特别是云呼叫中心的使用,让更多中心企业可以负担得起。有越来越多企业在云呼叫中心的服务支撑下,不断降低运营成本,开拓了更多市场和客户,扩大产业规模。

 

云呼叫中心的持续发展:

 

当代已经是技术时代,而呼叫中心也在传统呼叫中心的服务基础,加上大数据、云计算等技术的运用,所以,云呼叫中心也是产业升级的必然趋势。这种基于大数据、云计算的新一代呼叫中心平台能节约企业建设客户服务中心的设施和平台维护成本,促进企业在控制服务成本的基础上。

 

除此以外,云呼叫中心还能再进一步开拓呼叫中心的价值,让呼叫中心逐步只出不进的情况转变为实现营收。此外,云呼叫中心还具有良好的兼容性和扩展性,可覆盖众多到达客户的渠道。比如社交媒体、小程序、网页等,满足了客户服务一体化、全触达的服务需求。经过这些年的发展沉淀,云呼叫中心规模越来越大,并且随着互联网的深度应用,呼叫中心在客户服务、营销管理、企业运营、信息辅助决策等方面发挥着越来越重要的作用。