“新客服”的概念是什么?有人说是假想,不存在的。也有人说是搞概念,为概念而概念存在的。我觉得大家应该认真的思考一下,我们这个行业领域发展的未来趋势究竟是什么?
智能化发展
下面具体的阐述。智能化,首先得益于AI技术的日益成熟,有人说AI是一个什么新东西?其实AI真不是什么新东西,AI最早可以追溯到计算机之父图灵,AI作为一个技术被提出,超过60年的经历,在达特茅斯一群年轻人开了人工智能夏季论坛的会议,正式的奠定了人工智能这门学科和技术的开始,在过去60年的发展中人工智能是几起几落。
更重要的是,人工智能技术在这些年,特别是在感知技术方面已经取得了很大的突破。所谓的感知智能就是想让机器像人一样识别声音,识别图像,去理解人说话的意思,这就是所谓的感知智能,还包括深度学习技术的应用,这些为人工智能突破奠定了很好的基础。
新客服特征
未来“新客服”有三大特征,第一,智能化,通过技术驱动,通过智能客服,智能+客服的运营方向解决我们碰到的问题,高效低成本的问题。第二,个性化,通过数据的驱动,特别是通过大数据和传统客服领域的结合,解决个性化的问题。第三,价值化,通过多元化价值化的运营,解决传统客服中心仅仅只是售后的简单价值的概念,怎么样实现真正的价值化。
未来预测
人工智能即未来,比如说科学杂志讲截止到2045年,人工智能会颠覆人类的就业率降低到50%。意味着未来客服中心只需要现在9%的人就可以做好现在客服中心所运营的事情。这些数字我们没法考证究竟是对还是不对,这些东西无时无刻给大家传递一种信息,人工智能对服务领域的替代性,我相信这个趋势是不可避免的。把AI的服务能力,在服务好自己的基础上向全社会开放。客服领域一定是AI落地的最佳场景之一。
深海捷客服呼叫中心
深海捷客服呼叫中心系统蕴含了丰富的大数据,我们的录音数据,在线对话数据,工单的数据,客户行为的数据,这些数据有很多都是非结构化和半结构化的数据,我们通过现在智能的识别技术,现在具备了开掘大数据金矿的能力,如果我们开掘的好,个性化就会有保障。
智能服务也需要个性化。我们的智能服务也需要个性化,比如说我们的客服机器人,很多机器人都是通过文字去跟客户交互的,通过文字,如果你的可读性好一点,编辑水平高一点,客户能力强一点,读一读还可以。这样可以很好的提升他们的客户体验和感知。
价值化,客服呼叫中心经过那么多年的发展变迁,过去是简单的售后中心,现在是呼叫中心、客户联络中心、多渠道处理中心等等,其实客服呼叫中心的定位和功能也发生了翻天覆地的变化,这也是为我们客服呼叫中心的价值化创造了很多很好很有利的条件。
不管“新客服”未来的趋势怎么变?变化的是技术、工具、商业模式,不变的是做客服运营的初衷,深海捷对客户需求的洞察把握,以及对服务品质的永恒追求,这才是深海捷科技所追求的东西。
关于深海捷(singhead)
深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商,为企业提供一体化通讯方案,产品包含:客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯(号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK),已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过3000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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