智能客服机器人的特点是在呼叫中心应用中可以实现人机交互,可以根据客户要求自动回答,但问这个答案的过程中会产生大量的价值流,它可以直接降低服务成本,也可以间接地为经营管理提供支持,为服务中心的营销工作。

当管理者意识到智能机器人给服务流程带来的价值流并加以利用时，他们将在整个呼叫中心看到智能客服机器人不一样的价值。

一，降低人工成本，凸显机器人的优势

协助人类是机器人的普遍价值所在，智能机器人通过其强大的语言处理引擎和个性化定制领域知识库、词库、语音识别技术提供业务咨询、处理客户常见问题、重复的问题去做有限的人力资源去做更有价值的事情，这就是为什么我们把智能机器人引入呼叫中心。

我们通常可以通过指标“客户服务”来衡量智能机器人对人工服务成本的作用，一个“栗子”:呼叫中心服务至今共10家客户，其中智能机器人服务3家，在线服务3人，电话服务岗位4人，其中智能机器人客户服务占30%。比例越高，智能机器人的服务能力和价值越高。

在上面的例子中，如果智能机器人服务的三个客户中有一个对机器人的服务不满意，他们可能会通过在线客服或电话代理寻求进一步的人性化服务。只有2名顾客对智能机器人的服务真正满意，机器人的服务满意率为66.67%。服务满意率可以作为衡量机器人服务价值的辅助指标。

二、是客户语音可视化，帮助运营管理

过去只有语音服务，呼叫中心运营管理有一个缺点，就是客户的交互都是语音，无法形象化，如果你想看到客户关心什么，客户需求是什么，只能人工回所有的呼叫录音，所以往往慢老化，效率低，而在智能机器人引入呼叫中心之后，这个问题有了很大的程度改进。智能机器人与客户之间的交互数据大多是视觉文本。这些第一手的客户声音可以进行整理和分析，用于管理决策、业务管理、流程优化等工作。

另一个例子是，呼叫中心最近推出了一个重要的促销活动，但在第一天进行得并不顺利。领导者问:“为什么?怎么做?”“我们需要知道客户的声音是什么，营销活动有什么问题。我们可以通过智能机器人报告系统或抓取客户交互记录，“分分秒秒”地导出该活动的客户交互数据。通过智能机器人系统，我们可以分析客户关注哪些话题，关注哪些热点。经过分析，我们可以得到答案，这些行动在过去可能需要好几天才能完成。

智能机器人可以应用于业务管理和流程优化，通过分析客户交互数据得到客户对呼叫中心服务流程的意见或建议，这些数据在促进内部流程优化，提高客户服务工作经验并不是扭曲一手信息，其价值是显而易见的。

智能机器人还可以起到监测和预警的作用。智能机器人通道上的客户咨询数据构成了客户语音数据库，可以通过自动监控系统手动监控，也可以过滤特定的关键字，达到监控和预警业务风险的目的。

三、超越客户期望，服务与营销齐飞

大多数呼叫中心或多或少地进行营销，手动向目标客户推荐合适的产品。智能机器人可以通过与客户的互动，识别和挖掘客户的潜在需求，并为客户提供超出他们预期的解决方案，解决方案可以是我们推荐的产品或服务。例如，当顾客和机器人聊天说:“我喝了一杯”，机器人回答说:“高兴!”为了您的安全，请不要酒后驾车。让我们安排你开车吧!”如果这是一个在指定驾驶公司服务的智能机器人，那么它要么已经成功服务客户，要么为公司的营销安排客户的指定驾驶的贡献。

智能机器人营销的基础是服务好客户，智能机器人的回复不能仅仅是营销内容，迟早会失去客户的信任。我们在开发智能机器人营销工作的同时要时刻记住要为客户服务，站在客户体验的角度用客户语言做好工作。

智能机器人营销还依赖于准确识别客户意图，挖掘或激发客户的潜在需求。银行呼叫中心本身就具有大数据资源的优势。它可以从海量的客户卡行为和交互数据中生成代表客户业务需求的客户标签或肖像，并利用这些标签或肖像进行精准营销，这是智能机器人营销的关键。

智能服务机器人和呼叫中心的价值模式仍处于探索阶段,客服语音机器人在呼叫中心的价值远超过上述点,但在智能机器人的基础上增加客户服务经验的价值,它的数据值,客流量是智能机器人管理努力的方向，只有这样，智能机器人管理才能走得更远，更有价值!

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       深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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