企业如何提高呼叫中心接通率?
发布日期:
2021-10-12

企业呼叫中心接通率是企业客户数据分析的前提,始终是呼叫中心判断客户服务质量的关键指标。如果接通率过低,容易造成时间和人力资源的浪费。接通率的提高对呼叫中心具有重要意义。那么,提高呼叫中心接通率的技巧有哪些呢?下面我们就来介绍一下。


一、呼叫中心接通率是什么

接通率是在一定时间内当前通信的次数除以来电总数的比率。


二、呼叫中心的呼损率是什么
与接通率一起出现的另一个概念是呼叫中心呼损率,指因信道占用而导致的呼叫失败。例如,多个用户同时请求通话,但由于频道数量不足,只能正常接通其中部分电话,而当有空闲频道时,那些最初没有接通的用户才可以通话。呼叫丢失率是丢失的话务量占总话务量的比率。
但是,呼损率和接通率并不是对立的概念,呼损是由于信道不足或信道被占用造成的。连接失败是因为人工坐席的数量很少,或者客服很忙,用户等待太久而自动放弃。


是如何提高呼叫中心接通率?
提高呼叫中心接通率,不仅要增加座席数量、延长服务时间,还要考虑通过各种同步改进,降低呼损率,减少客户损失,提高满意度。此外,还要兼顾成本合理科学配置资源。


1.根据具体情况,考虑是否增加换乘线路和座席,调整座席工作策略,优化来电排队规则。
2.根据服务高峰值安排座位,高峰时段尽量多安排座位。