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呼叫中心智能语音导航(IVR)功能介绍
发布日期:
2022-07-04

呼叫中心系统的诞生就是为了解决大量的客户服务问题,所以,当呼叫中心系统出现在企业大众面前的时候,就已经具备了当代的呼叫中心系统的很多功能,其中之一就是交互式语音IVR。它也是呼叫中心系统的一个重要功能,是众多客户服务的第一环。今天我们将主要介绍IVR是如何帮助企业优化服务的。

 

什么是智能语音导航(IVR

 

IVR交互式语音应答系统,简单来说就是语音助手的这类功能,其最本质的作用一是初步甄别客户的需求,通过不同的按键设置导流客户需求;二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。举个简单的例子更好理解,就是10086热线接通后的语音导航,需要什么服务按什么按钮。

 



呼叫中心系统智能语音导航IVR功能介绍:

 

1、支持全业务智能导航,提升自助服务水平

 

上面我们已经对IVR做了基础的介绍,也是IVR最常见的应用。但是该应用还是存在弊端,因为这种类似于10086的自主服务对于客户而言不是特别方便,按键式导航繁琐,语音内容较长,按错一次重新听语音再来操作,难以使用,咨询一次服务需要耐着性子慢慢听,同时自助语音服务呼叫量高度集中在有限业务上。

 

后续开发的智能呼叫导航,则比以前单纯的IVR更具有服务优势,它实现菜单扁平化,支持全业务,分流人工服务的压力,提高自动服务完成率;其按键式IVR以流程为中心,不再是曾经的按键式导航,客户以自然语言表达需求,智能语音IVR系统自动进行识别与理解。

 

2、提高自动服务直达率,提升满意度

 

曾经的按键式导航对于没有明确服务目的客户来说,不存在服务逻辑,但是当客户具有清晰明确的需求时,还是不得不按照固定的按钮菜单来操作,不仅让服务效率低下,客户体验更是差;而智能语音导航直接采用对话方式将客户需求直接放在明面上,这样的业务流程,高效便捷的同时也降低自动服务放弃率。在客户未能将需求完整表达出来时,智能呼叫导航可向用户提供可能的选项,引导用户选择所需的服务,服务直达客户核心,也让满意度提升。

 

在呼叫中心系统运营过程中,我们需要明白客户的真实需求,就是能通过舒适的语音服务,快速的进入到问题解决中,而不是不停反复的听着机械的语音,按着看不到头的按钮。IVR 自助语音系统的设计就是从客户真正需求出发,直接影响着客户体验与客户满意度。因此,一个企业的呼叫中心系统在针对IVR 自助语音运营维护中,应充分考虑自身业务需求、客户感知和使用习惯,从细节着手,不断地进行修正,使客户在体验的过程中获得真正有价值的信息。

 

总结:

 

综合上述,还是要感谢科技的发展和进步,让曾经的IVR像智能化迈进,提升了客户的使用率,降低了自助服务的放弃率,客户满意度达到了一个新的高度。