呼叫中心系统的诞生就是为了解决大量的客户服务问题，所以，当呼叫中心系统出现在企业大众面前的时候，就已经具备了当代的呼叫中心系统的很多功能，其中之一就是交互式语音IVR。它也是呼叫中心系统的一个重要功能，是众多客户服务的第一环。今天我们将主要介绍IVR是如何帮助企业优化服务的。
什么是智能语音导航（IVR）？
IVR交互式语音应答系统，简单来说就是语音助手的这类功能，其最本质的作用一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求；二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。举个简单的例子更好理解，就是10086热线接通后的语音导航，需要什么服务按什么按钮。
呼叫中心系统智能语音导航IVR功能介绍：
1、支持全业务智能导航，提升自助服务水平
上面我们已经对IVR做了基础的介绍，也是IVR最常见的应用。但是该应用还是存在弊端，因为这种类似于10086的自主服务对于客户而言不是特别方便，按键式导航繁琐，语音内容较长，按错一次重新听语音再来操作，难以使用，咨询一次服务需要耐着性子慢慢听，同时自助语音服务呼叫量高度集中在有限业务上。
后续开发的智能呼叫导航，则比以前单纯的IVR更具有服务优势，它实现菜单扁平化，支持全业务，分流人工服务的压力，提高自动服务完成率；其按键式IVR以流程为中心，不再是曾经的按键式导航，客户以自然语言表达需求，智能语音IVR系统自动进行识别与理解。
2、提高自动服务直达率，提升满意度
曾经的按键式导航对于没有明确服务目的客户来说，不存在服务逻辑，但是当客户具有清晰明确的需求时，还是不得不按照固定的按钮菜单来操作，不仅让服务效率低下，客户体验更是差；而智能语音导航直接采用对话方式将客户需求直接放在明面上，这样的业务流程，高效便捷的同时也降低自动服务放弃率。在客户未能将需求完整表达出来时，智能呼叫导航可向用户提供可能的选项，引导用户选择所需的服务，服务直达客户核心，也让满意度提升。
在呼叫中心系统运营过程中，我们需要明白客户的真实需求，就是能通过舒适的语音服务，快速的进入到问题解决中，而不是不停反复的听着机械的语音，按着看不到头的按钮。IVR 自助语音系统的设计就是从客户真正需求出发，直接影响着客户体验与客户满意度。因此，一个企业的呼叫中心系统在针对IVR 自助语音运营维护中，应充分考虑自身业务需求、客户感知和使用习惯，从细节着手，不断地进行修正，使客户在体验的过程中获得真正有价值的信息。
总结：
综合上述，还是要感谢科技的发展和进步，让曾经的IVR像智能化迈进，提升了客户的使用率，降低了自助服务的放弃率，客户满意度达到了一个新的高度。
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