如今的电商行业，除了线上销售，如何利用好线上积累的客户数据，在线上产生二次消费，是电商企业亟待解决的问题。有效途径之一就是打造自己的电销团队，实现客户资源的深度挖掘，获取销售订单。目前呼叫中心已经在很多领域得到应用，电子商务就是其中之一。电商企业在建设呼叫中心时，还面临着营销效率低、业务整合难等问题，那么如何有效解决这些问题呢？

总体而言，目前的电子商务呼叫中心将语音查询、自助服务和人工服务紧密结合，通过网络整合购物网站进销存、配送资源、供应链资源和客户资源，建立网络购物快速响应机制，增强客户群体与购物网站的互动。呼叫中心系统是一个开放的对话平台，购物现场的客服人员与顾客进行交互合作，从而完成对顾客的服务和对顾客的关怀。同时，客服人员可以随时了解网站内部进销存状况，便于掌握商品和供应商的各种信息。

痛点和需求

目前，电商行业在使用呼叫中心系统时仍存在以下痛点：

1.营销投入产出难平衡
近年来，电商企业之间的营销竞争越来越激烈，随之而来的是厂商广告费用的不断增加，不仅造成营销投入产出比不高，后续也难以平衡。而由于电商企业缺乏有效的购买行为分析，购买转化率低也是投入产出比低的原因。

2.业务整合难
电商企业每天都面临着大量的来电咨询、投诉建议、下单等。对这些线上客户及相应业务进行有效管理，涉及到线上线下如何结合合作的问题。此外，大量的数据在数据管理方面也存在困难。目前企业各方面已知的工具已经相当齐全，各种管理软件和工具层出不穷，但大多仍未解决各种业务工具之间相互分割的问题，难融合等问题。

3.营销拓展效率低
电商企业呼叫中心的主要业务包括电话营销、客户回访和投诉处理，但时常出现坐席外呼效率低的问题。此外，海量的重复性咨询也消耗了大量人力成本。

解决方案

深海捷针对当前电商企业痛点提出以下四步解决方案：

1.全渠道数据统一管理，数据深度分析
深海捷支持统一接入电话、微信、企业微信、APP、官网、线上推广、线下活动等渠道的数据，让用户数据可视化，统一呈现在大屏上，便于管理层实时监控、统一调度、自动生成各类报表，方便统计人员随时调用，最大限度挖掘潜在商机。

2.全时段智能客服机器人常见问题全解答
深海捷呼叫中心支持智能机器人全时在线，7x24h智能响应客户常见问题，不仅可以替代部分人工解决方案，解决90%重复咨询的问题，还可以在人工客服处理咨询时进行全流程辅助，精准匹配最佳答案推送给客服人员，提升人工客服的服务效率，降低人力成本。

3.获取客户行为轨迹，改善购买转化
在客户行为分析方面，深海捷通过抓取用户所有浏览轨迹和历史沟通记录，可自动向客服展示。客服人员可以深入了解用户行为，提供针对性服务，提高与客户沟通的效率，最终达到提高客户购买转化的目的；并且该系统可以集成CRM等电子商务企业的系统，提高业务集成能力。

4.呼叫监控及数据报表分析
系统可实时监控用户排队、区域等业务信息，并提供来电质检功能，支持来电报表、在线报表、工单等报表类型，辅助管理层进行业务分析。

总体而言，电商搭建深海捷呼叫中心系统，既能降低投诉率，又能提高工作效率和客户服务水平。目前，美的电商、绿瘦、健客网等多家电商正在使用深海捷呼叫中心系统。稳定性高、数据安全、随时随地接入、多个分发点集中管理，能够科学提供满足不同领域客户需求的全场景呼叫中心解决方案。每天有100多万人通过深海捷产品获取信息和服务，这是一个非常可靠的呼叫中心系统。

       关于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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