全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心

在数字化时代，消费者渴望拥有多种渠道的品牌互动模式。在新冠肺炎大流行期间，这一趋势进一步加剧。由于顾客无法去到实体店或帮助中心，他们对数字的依赖增加了--他们很快发现通过多种渠道与品牌互动很方便。

根据Salesforce的研究，76%的客户更喜欢通过不同渠道进行不同类型的互动和信息，这一比例高于新冠肺炎大流行疫情前的71%。因此，呼叫中心必须适应客户不断变化的渠道偏好。

为了做到这一点，公司倾向于选择全渠道或多渠道呼叫中心解决方案。

全渠道和多渠道呼叫中心：定义

多渠道和全渠道呼叫中心为客户提供了沟通渠道的选择。在多渠道环境中，各渠道只是单独存在于一个孤岛中。而在全渠道环境中，所有信道都是完全集成的。这些集成允许信息在渠道之间切换时跟随客户。然后，呼叫中心可以将客户和企业之间每次交互的上下文汇集在一个地方。

当然，这给呼叫中心代理带来了很多好处，因为所有这些客户环境都触手可及。但是，它也有助于集中客户数据，从而实现复杂的CX策略。

最后，全渠道呼叫中心解决方案使代理能够在同一交互中跨多个渠道与客户交互。多路用户没有此功能。

全渠道呼叫中心与多渠道呼叫中心的四个区别

1.技术集成的简单性

全渠道呼叫中心通常托管在云呼叫中心中，因为该环境支持轻松的API集成。因此，更容易在生态系统中添加其他新技术，如分析技术，可以为集中式数据源提供数据。随着AI工具在行业中越来越流行，这种全渠道功能对确保它们的成功至关重要。但是，全渠道呼叫中心也可以托管在本地或混合环境中。然而，实现这样的目标要困难得多。

2.渠道转换

在全渠道环境中，只需点击按钮，代理就可以无缝地将会话从一个信道切换到另一个信道。例如，代理可以将一个特别具有挑战性的呼叫从实时聊天升级到语音频道，以便更快地解决问题。在这种通话中，代理商还可以从同一平台向客户发送短信。全渠道解决方案还使客户能够轻松地在渠道间切换路由。嵌入自助服务和聊天机器人解决方案中的点击呼叫和点击聊天链接就是很好的例子。当客户选择遵循这些链接时，拾取查询的代理将看到客户自助旅行或聊天机器人交互的完整上下文。因此，客户不必重复他们的信息，从而消除了一个典型的客户痛点。

3.个性化

访问以前的对话和购买的数据不仅增强了呼叫中心代理解决问题的能力，而且使他们能够个性化CX。例如，如果客户跟踪了一个问题，代理可以访问以前交互中的数据，并立即开始处理该问题。同时，考虑对销售的影响。根据购买历史和渠道选择细分客户的主动策略--全渠道解决方案带来的生命--很可能获得更高的成功率。将个性化工具集成到全渠道环境中以开发更复杂的个性化策略也更容易。

4.短期和长期费用

一般来说，建立多渠道呼叫中心的成本较低，但从长远来看，成本可能会更高。毕竟，许多多渠道解决方案需要每个渠道的许可证，这会随着时间的推移而增加成本。这些呼叫中心还会发现，随着业务的增长，扩张的成本会更高。

全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心有什么相似之处呢？

是的，全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心有三个显著的相似之处

1.两者都是对单一渠道体验的升级--在很长一段时间内有时，呼叫中心仅限于一个渠道，通过电子邮件或随叫随到的方式回应询问。这两种解决方案都使呼叫中心能够进入新的数字领域，并提供更好的体验。

2.建立这两种类型的呼叫中心可能比传统的呼叫中心需要更多的技术努力，传统的呼叫中心主要是面向电话的。因此，由于涉及的技术培训相对简单，它们的设立、管理甚至离岸成本都较低。多渠道和全渠道呼叫中心需要更强大的数字基础设施来增加建立工作。但是，如果解决方案托管在云中，用户可以访问技术供应商的远程支持。

3.既赋能客户--客户可以选择自己喜欢的渠道，既便捷又赋能。这对于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心都是正确的。

最后
归根结底，全渠道类似于多渠道--只有上下文信息。后端集成支持这种上下文，代理可以利用这种有意义的上下文数据来支持出色的客户服务体验。

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