交通发展没有尽头，交通服务也没有尽头。交通服务热线12328为统一交通运输服务监督电话，是交通运输行业统一社会公益服务监督电话。事实上，在重大节假日前，无论是社交媒体平台，还是交通部的媒体，都会不遗余力地发布出行小贴士。但每到法定节假日，仍有几个老拥堵堵塞点，返程高峰收费站仍被堵塞。在即将到来的春节期间，选择自驾出行的市民可以拨打12328咨询公路交通状况。
12328交通运输服务监督电话系统(以下简称12328电话系统)是以12328电话号码为主体，以相关网站、微信、短信等为辅助的交通运输服务监督信息系统。系统向公众提供公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务。
12328交通运输服务热线的开通，不仅将进一步打通群众诉求渠道，也将为综合交通运输体系建设提供有力支持和保障，推动创新节能和谐交通产业建设，为国民经济社会发展和人民群众出行提供更加便捷、高效、环保、安全的交通运输支持
业务体系结构
(1)业务领域
12328电话系统业务涵盖公路、水路、公路运输(含城市客运)、海上搜救、海上、救助救助、铁路、民航、邮政等9大领域。本项目的项目包括公路、水路、公路运输(含城市客运)、海上搜救、海上、救助和救助业务。
(2)服务内容
1. 投诉和报告。12328电话系统受理涉及交通服务行为、服务价格、服务效果、服务质量、制度实施、政策实施、管理绩效、执法行为等问题的投诉和举报。
2. 信息咨询。12328电话系统主要提供交通法律法规、规章制度、标准规范、业务办理等政府信息咨询服务和公众出行信息咨询服务。
3.建议和建议。12328电话系统接受人民群众对提高交通运输服务质量和水平、促进交通运输事业改革发展的意见和建议。
功能描述
(一)12328电话业务功能
1. 业务接受功能。通过电话、网站等渠道接受公众投诉举报、信息咨询、意见建议，根据不同业务类型生成电话用工单和业务受理记录。电话接待业务时，具有将电话记录与工单关联的功能，便于后期监督和回访。
2. 工单流程功能。实现工单的审核、权重、拆分、审批、调度、退回、撤回、回复、存档等功能。闭环工单处理流程实现了多业务的统一受理和分配，实现了多部门对反馈的协同处理。
3.查询反馈功能。它可以由信息推动提供有关电话服务接受过程及处理过程的资料，供市民透过电话、网站及其他途径查询。具有业务变更调整、业务完成情况反馈等内部反馈功能，以及电话受理、业务办理满意度评价等社会反馈功能。
4. 业务跟踪功能。实现业务办理的自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能，及时发现逾期业务，方便服务人员督促，方便查询逾期业务历史，了解承办方处理效率。
5. 抽查回访功能。对承办单位的处理结果反馈进行抽查和回访，记录来电者对承办单位的工作效率、响应情况、处理结果和满意度的意见。
6. 满意度评价功能。通过12328电话系统，支持公众对处理结果的满意度和电话服务态度进行评价。评分分为非常满意、满意和不满意。并对评价结果进行总结和统计。
7. 数据交换和信息共享功能。根据12328电话系统数据交换和信息共享接口的技术要求，下属电话系统应能够每天一次或更频繁地在互联网上自动向上级电话系统提交信息和数据，上级电话系统应实现跨区域业务工作单的自动交换功能。
8. 知识管理功能。实现对政策标准、业务处理流程、处理常见问题经验等知识信息的自动分类和整理，形成有价值的知识信息，查阅后可随时调用，通过自动检索提供知识信息服务。
9. 统计分析功能。从投诉举报、信息咨询建议三个方面，对12328电话业务量、增长变化、即时回复率、电话接通率、限时完成率、抽查回复率、业务办理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，得出结果。通过深入的数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划的制定提供信息利率支持。
(2) 12328电话管理功能
1. 运行监控功能。对12328电话系统的整体运行进行监控，将座席状态、线路状态、系统资源等实时监控数据可视化呈现给管理员。
2. 绩效考核管理功能。实现12328电话员工和业务人员绩效考核管理功能。员工绩效评价包括服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评价等。业务人员绩效考核包括业务管理服务满意度评价、业务管理效率评价、业务管理服务水平综合评价等。
3.运行management功能。实现12328电话系统的操作和管理，包括系统初始化、系统配置、权限设置等系统维护和管理功能。
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