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以AI技术赋能质检平台,开启呼叫中心质检新纪元!
发布日期:
2022-06-17

呼叫中心作为企业了解和满足客户需求、提升客户满意度的重要部门,贯穿客户售前咨询、售后服务的全过程。客服的服务质量在很大程度上决定了客户的“留”与“失”。因此,如何提升呼叫中心的服务质量是企业需要解决的关键问题。

 

目前大多数呼叫中心质检仍然依靠人工质检,传统的质检模式工作量大、效率低且覆盖率低,难以有效评价整体服务质量。由于是人工质检评分,不可避免会存在主观意识而导致结果不公正的情况。就算质检人员公平公正,但评分结果直接影响客服利益,客服也难免会有异议,令质检人员举步维艰。

 



为了解决人工质检引发的以上难题,深海捷推出AI智能质检方案,为呼叫中心带来全新的质检体验。

 

深海捷AI智能质检采用了实时语音转文本(ASR)、文本挖掘大数据处理等技术,通过数据建模分析与词频统计将口语化、零散、简略、随机的语言进行统计分析,实现智能质检100%全覆盖,精准反映出客服人员现状及问题,及时满足企业质检需求的同时,还可大幅提高客户服务的质量。

 

AI智能质检在每一通电话结束后可自动进行质检,准确识别每通电话录音,将录音文件转化为文本内容,再基于系统规则(违规词、语速、时间相隔、字数、上下文等)客观的对文本进行分析判断。系统标准统一的规则,消除主观因素的影响,从而客观质检。

 


 

通话质检完成后会自动对数据进行统计分析处理,并生成多种报表形式,呈现各类数据统计结果,管理人员可随时查看调用。当客服人员对机器质检结果有异议时,也可对质检结果提出申诉,再由人工进行复检,保证质检的质量。

 

深海捷AI智能质检不仅是提高质检效率的工具,更是帮助客服中心进行不断优化和升级的重要手段。智能化是所有软硬件发展的趋势,要实现客服中心的全面智能化,AI智能质检是必须要完成的一步,未来AI智能质检将是所有客服中心的标配。