在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心成为企业与客户沟通的重要渠道。然而，搭建呼叫中心系统往往涉及较高的成本，尤其是对于中小型企业而言，这可能成为一项不小的负担。本文将探讨在搭建小型呼叫中心系统时，如何有效控制成本，同时确保系统的功能和服务质量。
一、选择合适的呼叫中心软件
呼叫中心软件是整个系统的核心，因此选择合适的软件能够显著降低初期投入和后期维护成本。
开源软件：
- 考虑使用开源的呼叫中心软件，如Asterisk或FreeSWITCH。这些软件免费提供，功能强大且可定制，能够满足大部分小型呼叫中心的需求。
- 尽管开源软件可能需要一定的技术支持，但相对于商业软件，其总体成本仍然较低，特别适合技术能力较强的团队。
基于云的解决方案：
- 基于云的呼叫中心系统，如Amazon Connect、Five9等，按需计费，避免了传统本地部署所需的大量硬件投入和维护成本。
- 云服务提供商负责基础设施的维护与更新，企业可以灵活扩展或缩减服务，按实际使用付费，从而更好地控制成本。
二、合理规划硬件采购
硬件是呼叫中心建设中另一大成本来源，通过合理规划采购可以有效降低初期投入。
使用现有设备：
- 在可能的情况下，尽量使用现有的计算机和电话设备，而不是全部采购新设备。对于大多数呼叫中心任务，普通的计算机和网络电话设备已经足够使用。
- 如果现有设备较为陈旧，可以考虑分阶段升级，而不是一次性更换所有设备，以分散成本支出。
虚拟化技术：
- 通过虚拟化技术将服务器资源最大化利用，可以减少实际服务器数量，降低硬件购置成本和日常运营成本。
- 使用虚拟服务器还能简化维护流程，减少硬件故障带来的风险和成本。
租赁设备：
- 对于预算有限的企业，可以考虑租赁部分硬件设备，如IP电话或服务器。这种方式可以避免一次性的大笔支出，并且租赁设备通常包含维护服务，进一步节省了维修和更换的成本。
三、优化人力成本
人力成本是呼叫中心运营中的一大支出，通过优化人力资源管理可以有效控制费用。
兼职与远程员工：
- 招募兼职或远程员工，尤其是在非高峰时段，能够减少全职员工数量，降低工资支出和福利成本。
- 远程工作模式还可以减少对办公空间的需求，节省租金和设施费用。
自动化工具：
- 引入自动化工具，如自动呼叫分配（ACD）系统、互动语音应答（IVR）系统等，能够减少对人工座席的依赖，从而降低人工成本。
- 自动化工具还能提高客户服务效率，缩短等待时间，提升客户满意度。
四、逐步扩展系统功能
在初期搭建呼叫中心时，避免一次性投入过多，采用分阶段扩展功能的策略可以更好地控制成本。
基础功能优先：
- 首先搭建起基础的呼叫处理功能，确保系统能够正常运营，满足基本的客户服务需求。在后期根据实际需求和业务增长情况，再逐步增加高级功能。
- 这种策略可以避免过度投资功能过早上线，而这些功能在初期可能并不需要或很少使用。
按需扩展：
- 根据业务发展情况，灵活扩展系统容量和功能，避免不必要的超前投入。采用模块化系统设计，使得各功能模块能够独立升级或扩展，减少整体系统升级时的费用和风险。
五、定期评估与优化
搭建小型呼叫中心系统后，定期评估和优化是持续控制成本的关键。
绩效评估：
- 定期评估呼叫中心的运营效率和成本效益，识别潜在的节省空间。例如，通过分析呼叫流量数据，调整座席排班表，优化资源配置。
- 通过绩效评估，企业还可以识别出哪些自动化工具或技术能够进一步提升效率，减少人工干预。
供应商谈判：
- 定期与供应商重新谈判合同条款，争取更优惠的价格或服务条件。随着业务规模的扩大，企业可能获得更多的议价空间，从而进一步降低运营成本。
结论
在搭建小型呼叫中心系统时，通过选择合适的软件和硬件、优化人力成本、逐步扩展功能以及定期评估与优化，企业可以在控制成本的同时，确保系统的高效运作。灵活的策略和精准的规划，能够帮助企业在有限的预算内搭建出功能完善且具有扩展性的呼叫中心系统，为企业的发展提供有力支持。
关于深海捷（singhead）
深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线：400-700-2505
