呼叫中心客服系统用于与客户进行电话沟通。呼叫中心客服系统可以帮助企业管理电话客户服务，有秩序地接待大量客户。那么呼叫中心客服系统的具体功能有哪些，如何帮助企业实现电话咨询业务的管理，以及如何选择呼叫中心产品?本文档主要介绍呼叫中心的核心功能和指标。

企业一般使用电话客服的目的有两个：接听客户咨询电话，做好客户服务工作，提高售前转换和客户购货，或者积极打电话向外推销产品，增加产品销量。在企业电话客服与客户的沟通过程中，当出现一些难以解决的纠纷或问题时，客服人员需要其他人员协助接待。

在接待过程中以及接待结束后，管理人员需要对电话客服人员的工作进行有效的管理和控制，不断调整和优化企业客服工作。呼叫中心根据企业电话业务的需求，提供呼入、呼出、客服协调和呼叫管理等功能。下面，我们将对这些功能模块进行介绍，并详细选择指标。

呼叫中心呼入功能

正常情况下，企业每天需要接到大量的客户来电，客户问题类型也很多。为提高接听效率，呼叫中心提供IVR语音导航和入站路由功能，优化接听结构，降低客户业务压力。

呼叫中心IVR语音导航

IVR语音导航是指当客户遇到问题时，通过IVR语音引导客户到接待组。例如，如果你有问题，请按1。如果你有什么建议，请按2。IVR可以根据业务类型将客户导向接待群组，提高接待效率。对于IVR语音导航，需要考虑是否支持多台IVR、是否支持语音离开、是否支持智能IVR。

多套ivr企业根据客户号码和地区使用多个ivr当企业服务线路较多时，可以提高接待效率。在没有客户服务的情况下，客户可以通过语音留言的方式向客户服务中心留言。智能IVR是一种企业接口，用于连接特定的信息。当客户提出标准化的问题(如物流、天气等)时，系统直接检索接口信息，并对客户进行语音应答。实现了客户自助服务，减少了客户服务人员的工作量。

呼叫中心呼入路由

除IVR外，呼叫中心还支持呼叫路由功能，方便客户咨询。入站路线包括客户分流和呼叫溢出。客户分流是指根据客户数量、级别、区域或客户服务人员饱和度，将客户分配到特定的客户服务或客户服务群体中。呼叫溢出是指当客户数量达到一定数值时，某个客服组将超出的客户分配给其他客服组使用。入站路由可与IVR语音导航相结合，将客户查询均匀分配给技能一致性高的客户，提高接待效率。

呼叫中心呼出功能

企业可以通过外呼进行客户回访和产品推广，提高客户满意度和销售转化率。呼叫中心可以帮助客服人员进行外呼和回呼两种呼叫方式。

外呼用于批量回呼或推广客户。当到达呼叫时间时，系统将自动进行呼叫。呼出任务可以由经理或客服人员手工创建、导入标准文件或接口调用。创建呼出任务后，系统自动按顺序进行呼出，提高了呼叫效率。客户回访是指客服人员可以在客户信息页面或弹出的来电窗口上建立回访计划，设置回访提醒时间，到指定时间系统会提醒客服人员回访。外呼功能可以帮助客服人员进行大量、有序的外呼，提高外呼效率，避免漏呼。

呼叫中心客服协同

有时客户服务人员无法单独解决问题，需要其他客户服务人员或其他部门人员的协助。呼叫中心为客户提供呼叫前转和多方呼叫功能。

呼叫前转到其他客户服务号码、客户服务群组号码或第三方号码。多组呼叫是指几个人同时为解决某个问题而进行的呼叫。例如，客户服务人员、技术人员和客户同时谈话。客户服务协作可以协调企业资源，提高接待效率。

呼叫中心管理

在接听电话的过程中，管理者需要了解客户服务的工作状态和整体客户服务状态。会议结束后，一方面企业需要对客服接待工作进行分析、调整和优化;另一方面，需要对客服人员的绩效进行评估。为满足企业客户服务管理的需要，呼叫中心提供实时监控、会话检测、统计报表等功能。该系统还可以对客户信息进行管理统计，帮助企业建立用户头像，进行有针对性的营销操作。

呼叫中心实时监控

在客户服务人员的工作过程中，管理人员可以监控客户服务人员与客户之间的实时通话、客户服务人员的工作状态、IVR队列的工作状态。以便管理人员能根据实际情况对客服工作进行调整。

呼叫中心会话质检

会话检验是测试客户服务人员的接待效率和服务质量，包括人工抽样检验和智能检验。通过机器人进行智能检测，可以大大提高客户服务的质量检测效率，实现全程检测。

总结

本文详细介绍了呼叫中心系统的核心功能和具体选择指标。呼叫中心为企业提供呼入、呼出、客服协作、呼叫管理等功能模块。对于电话呼入，企业可以结合IVR语音导航和呼叫路由功能，分配客户查询，提高接听效率。对于呼出呼叫，呼叫中心支持设置呼出任务和回呼任务呼叫计划，帮助企业电话客服更方便地管理呼出电话。

在客户服务协调方面，有呼叫转移和多方呼叫两种功能。在呼叫中心的管理方面，经理可以在客服工作期间实时监控通话情况，查看客服工作情况，在客服工作结束后进行客服检查，查看客服工作的统计报表。通过这些功能，管理者可以对客户服务工作进行详细的分析，不断调整和优化企业电话客户服务工作。

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       深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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