随着技术的快速发展，越来越多的企业开始意识到实现客户服务的重要性，呼叫中心成为了许多企业的首选。那么如何搭建一个呼叫中心系统呢？本文将会为您详细介绍呼叫中心系统的搭建流程。

确定需求和目标

在搭建呼叫中心系统之前，首先需要了解自己的需求和目标。这涉及到以下问题：

你的企业是否需要接听大批量电话？如果是，那么你需要考虑削减排队等待时间、引入自动语音响应等功能；

你的企业的客服团队大小如何？你需要确定团队人员数量和设备数量；

你的企业是否需要跨平台运营和数据交互？例如需要同步 CRM 数据和其他企业基础信息。

购买自动语音应答系统（IVR）

自动语音应答系统（Interactive Voice Response, IVR）是呼叫中心系统的核心组件之一，可以提高通话效率，降低客户等待时间。在选择 IVR 系统时，你需要考虑以下问题：

IVR 服务能否有效降低人工客服的负担；

IVR 系统是否可以集成到你现有的 CRM 或其他软件环境中；

选择适合企业操作的自适应调节能力比较重要。

在线客服工具

在线客服工具是呼叫中心系统的必备部分之一。它可以增加用户留存率和满意度，提高对话质量。有些企业会选择内部开发，在建立系统时已经考虑到了若开发成功的将其作为呼叫中心和后端应用程序界面的一部分，而大多数情况下需要与商业在线客服工具进行协作使用。在选择在线客服工具时，你需要考虑以下问题：

支持的聊天方式（如嵌入网页或移动端）；

是否提供 AI 聊天机器人等智能功能；

在手动操作模式下，操作员对聊天记录的指导和提供解决方案的便捷性。

座席系统

座席管理系统是一个给操作员接听电话、处理仪表板以及记录客户相关信息的 web 应用程序。同时，座席系统还需要支持以下功能：

队列管理：将客户分派给不同的队列，保证客户能够得到及时响应；

故障排查：监测通话时的故障情况，确保顺畅的通话体验；

数据分析：以座席操作效率和用户满意度为基础进行数据分析和报告生成。

购买云端计算机容量

购买云端计算机容量可以大幅度减少服务器的运营开支，又能很好的降低呼叫中心用户所需要的流量成本，保证响应的及时性。云端 API 快速便捷达到对合适收件人的拨号操作，同时还可以）调整 IVR 系统配置（例如：录音播放等），使你可以重点关注其他工作。

确定培训方案

在将呼叫中心系统投入使用之前，企业需要对座席员进行足够的专业培训，以确保他们理解和熟悉整个系统。此外，建议企业提供差异化、轻松有趣、实用的课程从而更好地让员工适应这项新的IT环境。

总结:

以上是构建呼叫中心系统的核心流程。无论是自动语音响应系统，还是在线客服工具，企业都需要为其选择一种适合自身需求的产品，并配合现有 CRM 和其他后端应用程序进行集成。正确安装和配置座席系统、选择恰当的培训方案等步骤，可以确保呼叫中心系统的顺利开展，并一定程度上提高企业的服务质量和运营效率。

       关于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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