深海捷与北京正通鼎沃汽车销售服务一起,打造服务至上的顶级售后平台
发布日期:
2020-05-26
客户背景


北京正通鼎沃汽车销售服务有限公司是正通汽车集团全国第16家,北京第4家沃尔沃4S店,是集整车销售、技术咨询和预约服务为一体的VRE标准零售体验店。


 


汽车销售服务公司需要提供优质贴心的服务,为客户的爱车保驾护航。从购买、售后到线上服务三方面都要为客户带来十分便捷、周到,贴心的服务。


客户需求


作为正通汽车集团通州区沃尔沃VRE店,正通鼎沃汽车销售服务希望呼叫中心可以做到这些:


1、硬件升级,全面展现北欧豪华理念和生活格调;


2、同时能为客户提供“尊贵的零售体验”和一对一的管家服务;


3、能帮助正通鼎沃连接售后专业的维修团队和客户,专业快捷地服务于车主。


 


深海捷方案


作为正通汽车集团全国154家汽车4s店的呼叫中心建设者,深海捷科技根据每家4s店的实际需求,制定了个性化的解决方案,最大程度上将每家店的后台服务保障提升至顶级水准。


 


Mixcall呼叫中心系统功能


►第三方开发接口


深海捷呼叫中心系统作为正通鼎沃汽车售后服务的支撑平台,在实际运用中系统功能和数据体现形式经常会随着业务的发展而改变和升级。而其原有OMS系统作为直接与车主交互的平台,其功能和数据体现形式,经常会随着业务的发展而改变和升级。这种实际业务应用形式,决定了深海捷呼叫中心系统与正通鼎沃所用的OMS业务管理系统之间必须要松耦合,通过接口实现彼此相互调用和对接,才能最大限度的适应业务系统发展,保护正通鼎沃的业务前期正常运行。


 


深海捷第三方开发接口基于HTTP协议,运营系统通过JavaScript脚本和HTTP的GET请求进行调用,且运营系统无需安装任何插件和控件。对于常用的弹屏等功能,运营系统软件无需实现复杂的逻辑,只需要2行代码就完成了基本弹屏功能。


 


►来电弹屏


用户呼入深海捷呼叫中心系统,系统会自动弹出来电用户的相关信息。深海捷呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能,系统对于没有记录的新号码来电,会显示来电号码及号码归属地,座席代表可以直接对其他详细信息进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电,系统会自动弹出相关的信息,座席代表在接起电话前就可知道来电用户的详细资料。


 


►通话记录与录音


深海捷呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。每一项通话记录后,座席代表可点击在线收听该通话的录音,也可下载录音文件。


 


深海捷呼叫中心系统提供wav、WAV两种录音文件格式,wav格式录音文件存储空间占用率为128kbps,WAV格式为13kbps。若系统采用500GB硬盘进行录音,一位座席代表一天24小时不停地进行通话,采取WAV格式进行的录音时间可超过10年。
 


深海捷与北京正通鼎沃汽车销售服务一起,打造服务至上的顶级售后平台


 


►内部交换机PBX功能


Mixcall呼叫中心系统具有丰富的电话交换功能,包括:缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。


 


►录音质检


Mixcall呼叫中心系统具有录音质检功能,质检管理员可以根据实际业务创建质检模板(自定义字段个数及内容,自定义评分范围),通过质检模板提取录音,按质检模板进行评价。通过座席或评分字段的统计,可以清晰呈现客服人员的优势和劣势,帮助管理员制定培训方向。
 


深海捷与北京正通鼎沃汽车销售服务一起,打造服务至上的顶级售后平台


 


►语音留言信箱


Mixcall呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱,当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时(如客服正忙、下班时间等),可以选择语音留言信箱服务,留下自己的需求。座席代表登录后,系统提示有新的语音留言,座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容。


 


深海捷与北京正通鼎沃汽车销售服务一起,打造服务至上的顶级售后平台
 


►电话会议


无需添加任何其他设备,Mixcall呼叫中心系统即可实现电话会议功能,不分内线和外线。会议管理员开设电话会议室,与会人员拨打会议室号码,即可进行电话会议。系统电话会议的容量大小,受硬件配置高低影响。
 


深海捷与北京正通鼎沃汽车销售服务一起,打造服务至上的顶级售后平台


 


►深海捷服务及时,售后有保障


a、应急手册:深海捷为客户提供《深海捷呼叫中心系统应急手册》,客户方维护负责人员可以进行部分故障原因的诊断,可迅速解决问题。


b、电话支持:深海捷技术支持人员可通过电话或者网络协助方式帮助客户进行故障诊断与排查。(报障热线:400-700-2505)


c、远程支持:深海捷技术人员可以应客户同意,通过远程服务快速对系统进行诊断与故障排除。


d、上门支持:根据故障实情,深海捷工程师可到客户现场进行故障排除及专业修复。


e、设备紧急替换:若硬件设备在保修期内发生严重故障导致呼叫中心无法正常工作,深海捷为客户提供紧急解决方案,及时为客户提供临时应急硬件设备以便恢复正常业务。等工程师专业修复后,客户就能继续使用原有设备。