凌晨一点，航站楼内航班延误通知广播循环播报。旅客王女士拨打机场服务热线查询航班动态，却听到系统提示：“当前排队人数较多，请稍候。”此类场景在飞机延误时段屡见不鲜，旅客的即时咨询需求难以及时得到响应。

长期以来，机场服务热线的痛点如影随形：

l 众多号码，旅客记到崩溃：航班动态、停车服务、交通接驳、遗失物品……每项业务都有独立热线，旅客在公告中反复查找，仍不知该拨哪个号。

l 高峰期排队，体验欠佳：节假日、暴雨、大雾等特殊时段，旅客咨询量激增，平均等待时间超100秒，“一号难通”成了常态。

l 重复劳动，效率低下：超八成咨询是航班查询等重复问题，座席陷入机械回复，既浪费人力，也让旅客体验大打折扣。

当传统热线仍在人海战术中苦撑时，深海捷基于大模型的智能呼叫中心已率先实现突破——用人工智能驱动服务革新，让每一次来电都更快、更准、更贴心。

深海捷智能呼叫中心依托大模型强大的自然语言理解与知识推理能力，融合语音识别、实时数据交互与知识图谱技术，为机场热线带来全流程智能化升级。

1、全渠道融合：一个入口打通全部服务场景

过去旅客需要在不同的热线间辗转拨打，如今深海捷智能呼叫中心实现了电话、微信、App、网页、语音终端等多渠道统一接入。

语音端统一入口：将众多热线合并为一个号码，无论旅客拨打哪个原热线，都将自动汇入统一的语音导航平台。AI根据语音识别结果自动分类，如“查航班”“找失物”“投诉”可直接进入相应模块。

跨渠道同步记录：无论旅客在电话端还是微信端咨询，系统都可同步保存会话记录与工单状态，实现多端接力式服务。例如，旅客在微信上咨询失物登记，稍后拨打热线时，机器人会自动识别身份并继续前一话题，不再重复提问。

2、智能机器人：7×24 小时在线，覆盖高频咨询

智能语音机器人基于大模型的自然语言理解与上下文推理能力，能够实现更接近人类座席的对话交互。

自然语言识别：无论旅客说“我想查 CA123 延误没”“航班什么时候飞”“飞机几点起”，系统都能识别为同一语义，快速匹配航班数据库返回结果。

多轮会话理解：若旅客继续追问“那登机口变了吗？”机器人可理解上下文自动关联，做到对话连贯。

智能推荐与联动：当旅客咨询“停车多久免费”时，机器人不仅会回答规则，还能推荐空闲停车区域或引导线上预约。

3、智能辅助：AI助理为人工座席赋能

对于情绪较强、问题复杂的旅客咨询，大模型不再只是“替代人工”，而是成为座席的智能助手。

实时语义分析与推荐话术：当旅客抱怨“我行李找不到”，AI 会自动识别情绪为“焦虑”，并在座席界面提示安抚性话术，如“请您放心，我们会立即为您查询”。

自动信息聚合：系统会将旅客来电记录、航班状态、安检信息、行李系统数据整合成“一屏式信息面板”，座席无需再切换多个系统查找数据。

工单智能流转：如果问题涉及多个部门（如安检与行李），AI会根据内容自动生成工单并分发至对应业务系统，实现跨部门协同。

4、RAG 知识库：动态更新的智能“大脑”

机场信息瞬息万变，传统静态知识库难以及时维护。深海捷的 RAG知识库，结合知识检索与大模型生成能力，实现了智能问答的“可解释 + 可更新”双重保障。

实时检索：RAG可从航班动态系统、停车管理系统、公告通知、内部文档等多源数据中实时提取信息。

精准生成：当旅客提问“今天停车场有没有限时活动？”时，AI会即时检索最新公告并以自然语言生成答复，而不是依赖旧模板。

多语言支持：针对国际旅客，RAG支持中英日韩等多语种内容检索与生成，方便跨境旅客咨询。

目前，深海捷机场热线方案已在石家庄机场、深圳机场等地落地应用。通过大模型赋能智能应答与多渠道融合，显著提升旅客咨询体验与服务效率，让机场热线服务更高效、更有温度。

       关于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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