12345便民热线是城市治理与社会发展的重要枢纽，作为政府统一的服务窗口，是群众/企业诉求与政府各委办单位之间的协同调度中枢，也是辅助城市治理与决策的数据支撑平台。

近年来，市民对政务服务的诉求不断增加，过去的话务模式主要依靠传统IVR按键导航，再通过分类转接到对应人工组，导致服务效率较低，影响了市民的整体满意度。

当前，12345政务服务热线面临的挑战集中在以下四方面：

一、难以实现快速响应与服务质量稳定：热线归并，业务量增加，座席数量难以快速响应激增诉求，且12345的座席人员大多采用外包，人员流动性大，服务质量难保障。

二、智能化程度不足：现有的智能化能力和平台建设缺乏系统性的解决方案，智能化产品的应用价值难以充分体现。

三、数据挖掘能力不足：大量的对话内容未能有效挖掘，导致对市民热点与舆情分析能力不足；缺乏良好的分析工具辅助进一步分析、决策。

四、业务闭环与评价收集难：服务完成后，过程和结果评估工作量大，资源不足；人工调研与回访的工作量成本巨大，回访结果不够全面。

解决方案

深海捷为政务热线打造了智能化解决方案，通过语音识别、语义理解、文本分析和大模型等技术，实现了人机协同服务，涵盖了多渠道、智能IVR、智能座席助手、智能外呼、工单引擎等智能化应用。该方案可以帮助政务热线实现人机耦合、运营数字化、决策智能化，构建新一代呼叫中心。

（1）智能IVR

市民拨打热线时，智能IVR首先进行问题判断。对于简单和常见问题，智能IVR会直接提供答案；对于复杂问题，系统将根据服务类型智能分配至人工座席。如果市民咨询的是分中心业务，系统还可直接转接至相关分中心。智能IVR不仅承担了话务咨询工作，还起到了智能分派的作用。

智能IVR可满足群众咨询政策、求助、投诉等多方面需求，然后自动创建并转派工单，还可定制灵活的转人工策略，及时响应市民转接人工座席的诉求，使政务系统更高效地运作。

（2）智能座席助手

深海捷的智能座席助手系统具备知识推荐、话术引导、实时质检、会话小结、自助填单、工单分类和智能分派等功能，支持与原有工单受理系统无缝融合。

人工座席在接入群众电话时，智能座席助手通过智能IVR交互内容和历史服务记录，快速了解用户意图；通话过程中，话术流程指引和工单自动填充等功能助力座席快速、标准化地处理用户问题；通话结束后，系统自动分类客户诉求并生成通话小结。提供标准化服务的基础上提高了服务效率，减少人工压力和人力成本。

（3）智能回访机器人

政务热线在满意度回访、疫情健康筛查、紧急事项通知和民意调研等环节的工作，涉及大量信息跟踪与收集工作，工作量巨大。通过使用智能外呼机器人建立全量业务的回访反馈机制，提高回访效率，在推动诉求闭环、提升政务服务能力方面发挥强有力的作用。

此外，深海捷系统从NLP核心技术、底层通讯、业务应用及相关硬件完全自主研发；支持100%国产化软件栈、开放生态；支持第三方系统集成与被集成、可靠性高，达到电信级水准，能够满足高并发及大容量座席需求。

深海捷通过技术赋能创新、服务模式与流程创新推动12345热线转型，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的一体化政务服务“总客服”

       关于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

       咨询热线：400-700-2505