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呼叫中心客服系统解决方案
发布日期:
2022-05-20

行业概述:

树立企业品牌信任度是每家企业必须关注的重点,但也是一个漫长的过程。树立品牌信任度涉及诸多方面,任何一项服务有问题就可能严重影响品牌建设。客户服务作为对外的窗口,无疑是最重要的一项。客服的服务态度,服务水平,业务熟悉程度,服务流程,响应时间都是客户考量的标准。

 



企业客服痛点:

 

目前很多企业客服部门都面临种种难题,例如:

 

1.工作效率低

 

客户咨询量大时,无法及时回复每个客户问题,导致客户流失量大,无法建立品牌信任度。

 

2.客户投诉多,服务质量无保证

 

客服纠纷一直是所有企业一大痛点,在无证据的情况下无法进行针对性解决,导致服务质量严重下降,客户认可度降低。

 

3.客户需求流程处理效率低

 

客户需求或产品质量问题需及时转交处理,传统客服中心无法做到工单及时转接,导致服务效率低。

 

4.话务量大,电话易占线

 

每日接听的话务量多,人力投入成本量大。高峰期电话易占线,客户满意度差,传统电话硬件投入成本高。

 

5.服务不专业,转接不方便

 

无法根据客户的需求进行针对性服务,需要频繁转接对应服务人员。转接还需要客户自己拨打转接电话,服务不专业。

 

呼叫中心解决方案

1.对外统一电话,不占线/不漏接

 

对外统一固话号码,呼入后自动转接空闲坐席进行对话,解决电话占线问题。轻松实现7*24小时不间断个性化服务。

 

2.投诉建议轻松解决

 

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式,将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员,转接到相关部门处理,有助于客户投诉能合理完善的解决,增加客户满意度,有助于提高服务质量。

 

3.智能机器人,解决80%常见问题

 

智能服务机器人为各个平台(网站、APP、微信等)用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能客户服务,打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量,轻松解决80%常见问题。

 

4.IVR语音导航,解决服务流程问题

 

基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

 

5.工单流程处理,将各类需求进行精准处理

 

将投诉建议、意见请求、代办公务等事项,用语音、邮件、传真、短信息传送等方式,以工单传输形式,传递到各个相关部门处理。对交付相关部门处理的工作进行自动追踪,监督工单完成情况。

 

呼叫中心客服系统原则:

安全性:系统设计要充分考虑运行安全问题,提供多条系统安全通道,保证运行流程

 

实用性:功能全面,简单易用,满足大中小企业各类通信需求

 

可靠性:平台安全可靠,7*24小时无间断稳定服务,提供双备份系统,保障系统安全

 

米糠云呼叫中心客服系统:

平台全部为运营商NGN/IMS固话号码,即开即用,无需购买任何硬件资源;

 

1.企业对云客服中心系统无需做任何维护,节省企业的OPEX;

 

2.企业客服中心座席容量可按需随时扩大和减小,避免浪费;

 

3.平台所有通话全部为固话呼出,资费远远低于手机通话,节省大量话费成本;

 

大平台,语音通话有保障

 

1.已经在26个省市运营,能够提供300+城市的本地固话号码,包括北京、上海、江苏、浙江等发达省份;

 

2.提供的号码全部为IMS/NGN固话号码,所有通话全部基于联通电话网络,通话质量有保障。

 

呼叫中心性能参数

 

坐席规模

 

深海捷呼叫中心座席数不受并发、线路限制,可以承载超大业务需求。

 

呼叫接通率

 

直接对接联通核心网,单号码并发数可达1000路以上,企业客服中心系统软件,无论忙时、闲时呼叫接通率均超过99.99%,满足用户的需求。

 

系统故障率

 

正规合法线路,不存在透传,改号,不存在封号,同时采用服务器双备份机制,系统稳定性有保障,系统故障率极低。

 

呼叫中心实施方案

网络安全

 

深海捷呼叫中心部署在联通的高级别安全云平台上,受到IDC五星级保护。同时联通沃平台也具有多级防护措施,如防火墙、受限制端口、注册挑战机制防冒用、主叫鉴权防盗打等等。