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电商行业竞争激烈,呼叫中心如何有效解决痛点难题?
发布日期:
2022-02-18

现今的电子商务企业都已经在运用呼叫中心系统,但随着电商行业竞争激烈,各种推广投入成本升高,客户投诉升级等痛点的出现,不少电商企业在应用过程中面临营销效率低下、人力成本过高、客户管理分散等问题,那么如何有效解决这些问题呢?

 

一般来说,电商呼叫中心需要将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合起来,把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合,建立起网络购物的快速反应机制,增强客户群体与购物网站的互动。

 



痛点与需求

 

针对电商行业运用呼叫中心系统有以下痛点与需求:

 

1.营销投入产出难以平衡

 

电商企业之间的营销竞争愈加激烈,随之而来的就是厂商广告费用的不断增加,不仅造成营销投入产出比低的情况,而且后续难以平衡。且由于电商缺乏一个有效的购买行为分析,购买转化率低,也是造成了投入产出比低。


2.营销拓展效率低下

 

电商企业呼叫中心的主要业务包括了电话销售、客户回访和投诉处理,但是经常会出现坐席外呼效率低下的问题,另外海量重复性的咨询,也耗费了大量的人力成本。

 

3.购物节海量来电业务难以保证系统稳定

 

购物节活动期间,电商企业面临着大量的咨询业务,比如在线咨询、来电咨询、投诉建议,以及下单等。如何有效管理这些线上客户和相应的业务,以及大量的数据也存在数据管理困难的情况,峰值期间难以保证呼叫中心平稳正常运行。

 

解决方案

 

深海捷十五年呼叫中心知名厂商,针对电商企业的痛点,提供智能联络中心全面解决电商行业痛点难题;

 

1. 全时段智能客服机器人

 

深海捷提供智能机器人全时段在线,支持语音和文本7x24h智能应答客户常见问题,不仅可以代替部分人工解决90%重复性咨询的问题,而且在人工客服处理咨询时,机器人能够全程辅助,准确匹配最佳答案推送给客服人员,由此来提升人工客服的服务效率,降低了人工成本。

 

2.全渠道数据统一管理,深度数据分析

 

深海捷把电商企业的网站、APP、小程序、公众号等全渠道统一接入到智能联络中心,让用户数据实现统一分析可视化大屏呈现,便于管理层实时监控,统一调度自动生成各类报表,方便统计员随时调用,最大化挖掘潜在商机。

 

3. 呼入路由双机热备,座席服务N+1冷备

 

服务器采用双机热备方式,两块或多块硬盘里的数据同步写入并储存,当任何一块硬盘出现故障时,备份硬盘自动切换,保障数据库资料的安全性。

 

坐席服务采用N+1冷备,负荷分担的组网方式。其运行特点是,任何一台服务器出现故障时,系统的单点故障并不会影响其他组件运行,从而保障整套系统的通信从接入层、数据交互层到终端通话都始终畅通。

 

深海捷智能呼叫中心不仅能够有效帮助电商行业降低骚扰率、投诉率,还能提高工作效率、人员水平,最终真正实现提高整个团队的效益。目前,深海捷已为绿瘦、美的电商、健客网、广药集团、纯希等数十家电商企业制定合适且性价比高的解决方案。