一、“12368”背景
“12368”是全国法院系统通用的司法信息公益服务号码，由最高人民法院确定。通过电话接入和语音、短信、传真等服务方式，为社会公众参与诉讼活动提供服务和方便。
12368热线是以电话的形式为基础，由专人提供法律咨询、案件信息查询、信访信息查询、接受投诉举报、接受意见建议、联系法官和诉讼咨询等服务，使广大群众足不出户即可享受便捷的法律服务。
二、“12368”需求
随着社会的发展和人民生活水平的提高，公民对司法服务的需求也日益增加。不少法院存在着立案难、诉讼难、执行难等问题，在满足人民群众司法需求方面还有一定差距。
为推动12368热线朝着更加规范化、专业化、智能化的方向发展，更好地发挥12368热线畅通民意沟通渠道、听民声、解民忧的功能。深海捷推出全新解决方案，对传统的12368热线系统进行了升级改造。
三、“12368”解决方案
智能客服+人工坐席，提升服务效率
智能客服运用语音识别技术将来电人的语音转换成文字，再借助自然语言处理技术分析来电人的诉讼服务需求，经过“诉讼服务知识库”的智能检索比对，将准确的回复内容通过语音合成技术播报给来电人。
智能客服回应不了的则转入人工坐席。实现诉讼服务能通过电话解决的，就电话解决。不能电话解决的，则生成工单委派法官线下解决。
智能客服能够24小时为群众提供热线服务，不仅节约了人力、提高服务质量和效率，也能最大限度地满足人民群众的诉讼需求。
多渠道业务受理，优化服务资源
系统通过电话、公众号、小程序、官网等方式，及时受理群众的司法诉求，按照来电类型建立工单。如：预约、转办、投诉建议等等。实现接诉即办，并在规定期限内对工单办理情况进行回访评价，有效监督诉讼服务质量。
录音数据自动质检，保证服务质量
为确保诉讼的公平公正，所有与当事人有关的电话都会进行录音记录，如当呼入或呼出电话接通后，系统将自动播放“本次通话将被录音”语音提示，便于随时取证。
此外，通过对电话录音进行自动质检，将打分结果与绩效挂钩，督促各部门提升服务质量。
加强回访督办，提高司法公信力
为保证服务热线高效运行，严格的回访督办制度必不可少。通过电话回访收集群众对业务办理结果的意见和建议，让法院工作变被动为主动，变共性服务为个性服务，不断优化诉讼服务。
深海捷推出的12368热线系统方案，可以帮助司法部门提升公众的服务体验，提高工作效率，实现更好的社会效益。
关于深海捷（singhead）
深圳市深海捷科技有限公司是一家专注15年的智能通讯服务商，为企业提供一体化通讯方案，产品包含：客服呼叫中心、智能语音机器人、在线客服系统、云通讯（号码隐私保护、一键呼叫、语音SDK），已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过3000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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