随着移动互联网的发展，人们越来越熟悉并倾向于在互联网上与他人交流。在此趋势下，客服不再局限于打电话，依托互联网沟通的在线客服成为客户更好的选择。在线客服系统作为互联网时代的新宠，由于具有一定的优势，能够迅速超越传统的电话客服。
1.高效节约人力资源
对于传统的电话客服模式，每个座席只能同时接待一个客户，电话沟通方式长且不间断，对企业和客户都是高效的。在线客服与客户沟通的主要方式是通过网络平台使用文字进行沟通。这样，一个客服人员可以同时服务多个客户。根据行业不同，每个座位平均可接待5~15人，接待对象随时切换，沟通效率高，节省人力成本。
2.网络传播方式灵活隐蔽，环境要求低
对于传统的电话客服模式，客户与客服必须通过语音进行沟通，这对客户所在的环境有一定的要求。而且，由于语音通信相对开放的特点，客户的隐私也无法得到保障。在这些方面，在线客服系统更具优势。它只需要客户和客服在网络上通过文字相互交流，可以在任何环境下进行，隐蔽性强。
3.交流便捷，内容丰富
传统的电话客服语音通信方式对信息不友好，交流难度大。线上沟通可以轻松处理各种形式的信息，如长数字、图片、表情、视频、产品订单或链接等，形象生动，易于记录，提高沟通效率。此外，还可以使用回复模板，对一些常见问题直接给出成熟的回复，进一步提高效率。
4.前置导流，客服更专业
在分发线上客服前，可为客户提供服务选项，大致了解客户所需的服务内容，做到前置导流，让更专业的客服接待客户，提升客户体验。然而，传统的电话客服模式无法实现客服专业化，客户体验差、易滞留等问题相互矛盾。
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