深海捷服务宗旨：
深海捷本着专业、及时、人性化的服务宗旨，为客户提供周到、全面、热情的服务需求。客户是公司的“衣食父母”，本着一切为了客户，为了客户的一切的态度，做出良好的口碑，得到客户的肯定，争做百年品牌。

服务守则：
深海捷科技是一家电信设备供应商，能从事通讯行业是我们的荣幸；同时，通信行业对产品性能以及售后的高强度要求，又让我们时刻面临挑战。深海捷科技对客户的承诺是我们没有完美的产品，但我们有最完善的售后服务。深海捷科技要求所有售后服务工程师手机7*24开机，要求负责产品销售的经理手机7*24小时开机。

名词解释:
环境：文中出现的此名词，皆指呼叫中心对周边外围设施的要求，包含场地、温度、湿度、噪音等（下文服务承诺第四条将有详细的描述）；
甲方：以下文字中提及的甲方是指购买深海捷公司呼叫中心设备的客户方；
乙方：以下文字中提及的乙方是指提供呼叫中心设备的深圳市深海捷科技有限公司。

运行环境：
设备环境要求温度：40-95℉（华氏），5-35℃（摄氏），湿度：10-90％）
电压：市电220V，电压稳定；
甲方必须提供在必要时候的远程接入条件（SSH以及WEB接入）以提供乙方远程维护与故障诊断操作。

故障界定：
呼叫中心系统是一个复杂的系统工程，包括运营商线路、设备掉电、公司内部网络、座席电脑、耳麦、公司内部其他服务器病毒、配置不当等各种原因都有可能导致系统故障而影响甲方正常业务运作。
在甲方系统出现故障后，乙方会及时协助甲方排查故障，并尽早恢复系统正常运行。故障恢复后，需要甲乙双方就故障问题进行确认，并对故障原因、解决方法进行分析，分析结果由双方签字确认并由双方分别进行存档。

故障等级：
一级故障：系统出现宕机现象，或20以上座席无法接听、拨打电话（出现此问题时电信运营商代表必须在现场，必须由电信运营方代表、呼叫中心提供方、使用方，三方核定电信运营方线路无故障，方解释为呼叫中心一级故障）；
二级故障：大于或等于10个座席，小于20座席无法接听、拨打电话（除去电信运商线路问题、甲方座席电脑、内部局域网、耳麦等非乙方呼叫中心服务器故障以及甲方未经乙方充许对呼叫中心环境的变动）；
三级故障：大于或等于壹个座席，小于10个座席无法接听、拨打电话（除去电信运商线路问题、甲方座席电脑、内部局域网、耳麦等非乙方呼叫中心服务器以及甲方未经乙方充许对呼叫中心环境的变动）；
四级故障：少于10个座席出现系统不稳定（如电话有时可以拨打，有时不能拨打等），不流畅等；
五级故障：系统运行完全正常，个别座席或因使用方数据配置不当引起的故障；

服务周期：
所有故障在甲方通知乙方后，乙方要通过远程登陆的方式确认和排查故障，并尽可能在第一时间恢复故障。如果通过远程方式60分钟仍无法排除故障，甲方将按照服务条款在规定时间内上门解决（限深圳市内）。乙方的远程响应时间为接到甲方故障报告后的2个小时内。

如甲方在系统使用过程中出现一级故障，乙方的响应时间为接到甲方电话确定后3小时赶到现场；二级故障的响应时间为乙方接到甲方电话确定后3至6小时赶到现场；三级故障响应时间为乙方接到甲方电话确定后3至8小时赶到现场；

服务承诺：
设备验收合格之日起，乙方对系统硬件提供十二个月的免费保修以及系统维护服务。
一、 乙方提供的售后服务方式包含以下两种：
1、远程诊断服务：乙方提供免费远程技术服务支持。在甲方允许提供远程服务时，乙方可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除；另外乙方开通有统一服务热线400 700 2505，为甲方提供技术支持与咨询；
2、现场支持服务：当甲方系统发生严重故障时，乙方将及时派员赴现场检修；

二、保修期以及维护合同生效期内系统故障处理方式：
1、甲方维护人员根据乙方提供的《SA800呼叫中心系统应急手册》进行初步故障原因的诊断，并做相应的处理；
2、如果无法处理，电话通知乙方技术支持人员，同时将《SA800呼叫中心系统应急手册》所定义的相关检查结果发送给乙方技术支持工程师，双方通过电话或者网络进行故障诊断与排查；乙方提供的技术支持电话：4007002505-2；
3、故障依然无法解决，乙方在24小时内派技术人员上门解决；
4、若硬件设备（包含服务器、语音网关等）在保修期内发生严重故障（设备无法正常工作），影响甲方正常的业务，甲方联系乙方后，乙方需在24小时内响应，向甲方提供紧急解决方案，并在48小时内向甲方提供相应的应急硬件设备以便甲方能正常恢复业务。甲方故障的设备将交由乙方，乙方将设备返厂维修，维修后的设备交由甲方后，甲方返还乙方提供的应急替换设备。

三、非保修期并且甲乙双方没有另外签订维护合同期间系统故障处理方式：
1、甲方维护人员进行初步故障原因的诊断，并做相应的处理；
2、如果无法处理，电话通知乙方技术支持人员，同时将《SA800呼叫中心系统应急手册》所定义的相关检查结果发送给乙方技术支持工程师，双方通过电话或者网络进行故障诊断与排查；
3、大部分软件故障可以通过重启呼叫中心服务器的方式得到解决；

四、存在下列情况者，乙方不再承担设备的免费保修义务：（1）由于甲方使用不当造成设备损坏，如擅自打开设备，电源接法不对，设备环境不当（设备环境要求温度：40-95℉（华氏），5-35℃（摄氏），湿度：10-90％）等；（2）由于经过非乙方人员进行维修所造成的损坏；（3）由于人为破坏或水灾、火灾、台风、雷击等其它自然灾害所造成的损坏；

五、保修期后，甲、乙双方可另行签订维护合同。
甲方所应履行的义务
1、甲方须提供乙方所要求的呼叫中心运行环境,经过与乙方协商同意方可更换环境；
2、甲方应维护乙方的合法权益，不得对乙方的系统应用程序进行反编译，不得侵害乙方的知识产权；
3、甲方在系统使用过程中，应积极向乙方提供系统使用相关的建设性提议和合理化问题并通过电子邮件或电话方式联系乙方；
4、甲方未经乙方充许不得对呼叫中心系统数据进行随意配置，如要配置必得出具书面说明传真乙方，经乙方书面回复，方可进行改。如随意对数据进行配置引发的故障，乙方概不负责；
5、甲方应配合乙方针对系统实施的培训方案，提供培训场地和设备，确保相关人员能够熟练操作SA800呼叫中心系统。

服务热线：
统一服务热线：400 700 2505
技术支持：86325125
传真：0755-86325481
邮箱：support@singhead.com
QQ:271003034