深海捷科技助力新疆时讯立维,建设一流运维服务平台
发布日期:
2020-03-05

客户背景


新疆时讯立维信息技术股份有限公司(以下简称:时讯立维)是中国智慧城市运营服务提供商,成立于2012年9月,注册资本壹千万元人民币。为适应国家未来信息化服务产业的发展需要,在新疆维吾尔自治区人民政府大力鼓励发展IT服务外包产业和信息化新型产业的背景下,有效整合现有资源,强强联合组建而成。
 


 


深海捷科技助力新疆时讯立维,建设一流运维服务平台
 


客户面临的挑战


►话务分配低效


政府运维工作涵盖各机关部门,传统的电话交换机无法进行高效灵活的话务分配。客服人员工作效率受到限制,客户体验度低。
 


►功能单一


传统交换机功能匮乏,如录音,弹屏,统计报表等都无法实现,在开展新的电话业务模式和客服人员质检统计等方面均有一定限制。
 


►信息利用效率低


原有的电话交换机不具备对接ERP业务系统功能,所以除了信息利用率低,还有很多呼叫中心系统功能也无法实现。时讯力维很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,外呼功能较为简单,更无法实现批量回访。


 


解决方案


深海捷科技整体方案如下:


►智能话务分配


深海捷呼叫中心系统提供IVR语音导航,短信平台,智能路由,通话录音等功能,提高客户体验。例如:VIP客户呼入咨询会通过智能路由自动转接到VIP客服,所有客户通话完毕会触发短信。系统自动保存每个通话录音,可用于记录通话和坐席人员的考核。
 


►接入ERP业务系统,高效利用资源


深海捷呼叫中心系统有完善的第三方开发接口,通过HTTP协议调用,两行代码即可完成系统对接。从ERP页面直接能看到呼入呼出弹屏,显示出客户资料。并且呼叫中心的所有功能,直接可以在ERP系统中进行操作。呼叫中心系统功能和ERP业务系统的整合,最大化地利用现有资源。
 


►建立运营管理平台,提高管理水平


深海捷呼叫中心的后台管理系统实现了集成的监控、考评质检和报表功能。首先,深海捷呼叫中心平台提供了图形化界面的监控功能,供系统维护人员监视系统设备和资源运行状态。其次,呼叫中心通过考评、质检功能对人工坐席的工作状况进行封闭式管理,保证客户服务水平。最后,呼叫中心可以通过报表生成工具对各种数据源进行报表定制,既可以对客户信息系统中的数据进行管理和挖掘,也可以对系统处理的各种业务进行统计分析,利于系统监测和坐席考评。


 


客户价值


►人力成本节约


时讯力维通过新型呼叫中心的搭建,提高客服和外呼营销的效率,人力资源利用率最大化。
 


►客户体验度提升


通过智能路由接口,咨询时可更好分配坐席人员接听,使得客户能体验到完善、专业的服务,客户体验度提高。