教你如何选呼叫中心

随着国内企业通信技术的发展,呼叫中心已经不再是大型国企的专宠,在互联网+时代,呼叫中心已经是金融投资、地产物业、制造流通、电子商务等行业的必备通信系统,当下呼叫中心供应商鱼龙混杂,企业如何选择?笔者从事企业通信行业七年,结合1200多家的实际案例提供以下建议:
 
一、选择呼叫中心应该考虑以下几点
1、稳定性
这是每家企业必须考虑的首要因素,在任何情况下都应该是第一因素,因为他是办公系统,经常出故障是无法容忍的,损失也是无法估量的,但每家供应商都会对客户说自己的产品很稳定,如何选择?建议从以下几点考虑:
 
1)原始厂商还是代理商:
A、代理商赚的差价(包括后续的维护费用)是很可观的这些费用都出自客户;
B、如果出现售后问题,要中间转一次(通常代理商都解决不了问题),响应时间不够快;
 
2)呼叫中心从业时间
A、如果是刚入行一两年的供应商,建议直接不用考虑,即使他们是免费送的,不要让自己成为小白鼠;
B、建议只考虑5年以上的供应商
 
3)大规模座席案例
A、供应商的案例,而且是大规模案例,还是单点的大规模案例,是最能反映产品稳定性的,供应商基本也造不了假;
 
B、笔者建议单点规模案例不能低于3000席,而且最少三家相当规模案例,才不会成为小白鼠,如果您只有几席或几十席,简单的认为自己规模小也做不了那么大,那就大错特错了,如果做不了单点几千席的设备即使用在规模再小的企业,故障风险依然非常大,因为实际的运行情况通常和理论情况会有较大差距;
 
C、有多少知名企业使用过供应商的系统,因为很多知名企业技术人员对设备的要求是非常高的,如果他很多知名企业都在使用,风险会小很多。
 
2、 需求满足程度
1) 呼叫中心需求
呼叫中心核心功能大致差不多,成熟的厂商会在细节方面处理得很到位,如智能路由、身份认证、智能查询等等。
 
2)业务系统需求
A、如果自己已经有业务系统,一定要考虑呼叫中心供应商提供的接口对接的便利性,因为会涉及到后续对接的难度及工作量;
 
B、自己没有业务系统,要考虑对方提供的业务系统是否是要大量开发,或是直接配置的,直接配置的会为企业节约更多的费用,也会带来很大的便利。
 
3、价格
1)初期建设成本
A、有小企业为拿下定单报非常低的价格,通常选择这样的供应商后续会非常痛苦,也有很多成熟企业开始会报很低的价格,但含大量的隐性收费项目。
 
B、隐性收费项目主要有后续维护费用、软件并发费用(录音、IVR、IP座席等)、安装费用、开发费用、扩容费用标准等。
 
2)后续扩容成本
要考虑以上隐性收费项,笔者接触过不少企业因为选用国外品牌设备,过一年后才发现每年交的维护费用都可以换一套系统,不交维护费用又不放心使用,丢之浪费,用之滴血;
 
4、服务
考虑是否原始厂商、响应时间、收费情况,笔者接触大量案例,总的来说,即使你规模再大,对大型品牌来说,你只是它的小客户,收完款后你就要配合它了,如果涉及底层改动的,要把需求发到国外,半年或一年后再给您答复。
 
二、呼叫中心选择中常见问题
1、国外品牌OR国内品牌?
相信绝大多数人都认为国外品牌更可靠些,笔者也这样认为,但通信系统不只是硬件,或者说因为硬件的差异性现在已经非常小,方案的可靠性其实是在软件;
 
国外品牌主要提供的是硬件,大家可以把他定位成硬件供应商,它的硬件不仅用来做呼叫中心,还用来做简单的PBX、视屏、会议等,而呼叫中心功能的实现是依赖软件来实现,因此你会发现,您采购的所谓国外大品牌呼叫中心,硬件是国外的,软件全是国内小公司做的(基于硬件厂商提供的API接口做的开发),国外的壳国内的心,关键还是国外的价格;
 
国内品牌提供的方案中,硬件基本也会有国外的,如服务器会用IBM、DELL等,因此硬件性能上和国外品牌基本无异,甚至更优于国外方案。
 
国外知名品牌的稳定性很多只是在当PBX使用时测试的数据,如果跑上呼叫中心业务,其处理能力会很差;
 
总结:
不要迷信国外方案,因为他们和国内方案没有本质区别,硬件上基本没差异(国内甚至更优),关键是软件的稳定性、功能、服务如何?
 
正因为贴了个国外品牌的牌子价格比国内方案贵10倍,这些只有在中国才会发生,特别是国企、大型集团公司,因价格做低了会伤害很多人利益,要价格高必须找到借口,那只有国外大品牌才能说得过去;
 
笔者接触过大量更换之前花巨资采购的设备,因为稳定性、软件功能、售后服务、使用成本等各种原因,我们不抵制国外品牌,也不崇洋媚外,更多希望大家在产品本身上面来竞争比较。
 
2、硬交换OR软交换
相信很多技术人员会说,硬交换更可靠,正因为这样,市面上很多呼叫中心厂商就打着硬交换旗号(号称**交换机方案),到处忽悠人;
 
至于硬交换和软交换技术层面不做过多分析,各说各有理,但运营商05年就陆续切换成软交换平台;
 
国外品牌及国内知名厂商都是用软交换,只是他们的外观做成插板式,实质他就是网关和HP服务器,是纯软交换。
 
总结:因成本、扩展、多功能应用等原因,现在市面上基本无硬交换方案,主流的都是软交换,网关+服务器架构,为了更好的忽悠人,有很多厂商把硬件做成插板式,号称各样式交换机(很多人对交换机的认识还认为它是网络交换机,真是好忽悠啊)硬方案,稳定性是靠案例来证明的,赢得别人尊重是要靠实力的;
 

有疑问或想了解更多,请咨询:400-700-2505