呼叫中心对于企业的必要性

对于采用传统销售模式的企业来讲,突发危机将破坏企业与客户间的沟通机制,可能你没有办法与用户进行面对面的沟通,甚至你的电话系统也将出现中断,使客户无法获得来自企业的信息,更无法从企业中获得服务与需要的产品。

在这种情况下,企业原有的客户资源将流失。但是对拥有了先进的联络中心系统的企业来讲,情况就会变得不一样,因为先进的呼叫中心系统将为客户与企业之间的沟通提供更多的选择。只要突发危机不造成整个通信系统的损坏(包括语音通信系统和数据通信系统), 用户就会有途径获得其需要的服务与信息。

呼叫中心的使用有两个境界:第一个,企业用它来进行普通服务,呼叫中心也是作为一种交易工具而出现;第二个,呼叫中心成为企业提高客户忠诚度的一种手段。表现如下:
保持与客户沟通。建立一个先进的联络中心系统,使企业可以用多种通信方式与用户进行沟通,通过联络中心提供的外拨系统还可以主动为有需要的客户提供服务。
 
建立备份服务:系统架构的呼叫系统有多点分布的特性,不但表现在服务内容上,还表现在服务地域上。当某个地域或某种服务不能执行时,其它地域和服务就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止,上海分部就可以提供这部分服务。中国的服务不能进行,加拿大总部或其他国家的分部就可以把工作接过来。

内部管理协调:企业联络中心同时也具有内部管理和协调功能。在外来风险或灾难面前,企业联络中心内部的管理与协调能力主要集中在对座席的监控与管理上,只要座席能够运作,监控与管理就在运行,企业的正常管理工作就不会中断。

对很多企业来说,呼叫中心已经是不可或缺的了。不管是在正常经营环境下,还是在风险或灾难面前,拥有先进的多媒体联络中心的企业,会比竞争对手处于更有利的地位,也更为客户所信赖。

从这个意义上,对企业来说,如果应该建立联络中心而不建,或者联络中心的功能不符需求,它们其实是在冒很大的经营风险。在外部的灾害到来的时候,它们的运营系统更脆弱,企业也更容易遭受损失。

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