海德馨携手深海捷,共建服务平台

海德馨简介
龙岩市海德馨汽车有限公司(以下简称海德馨公司)是一家专业从事应急电源车(发电车)、磁悬浮飞轮储能UPS电源车、抢险救援照明车、野外生活保障车/后勤装备车、通信指挥车、装备车、排水配电车等移动应急专用汽车研发、制造、销售的企业,前身是福建省龙岩海龙贸易有限公司。经过二十多年的沉淀,公司业已取得国家高新技术企业认证,是《电源车》行业标准(编号QC/T 911-2012)起草单位,拥有近50项专用汽车实用新型技术及外观设计等专利技术。

海德馨

 
海德馨公司总部位于福建省龙岩市龙州工业园高新技术开发区金龙路6号,占地近100亩,员工数达200余人。公司拥有来自国内专用汽车权威机构的多位工程师以及车辆、电气等专业高、中级职称技术人员,业已形成一支专业且有极大创新能力的研发、生产、服务团队;设置有应急专用汽车设计研发、生产、检测和售后服务等部门;产品生产严格执行21项国家相关标准,专用汽车均通过机械工业专用汽车产品质量检测中心对整车各性能进行型式试验及产品鉴定的试验。市场多年的洗礼使公司积累了大量的专用汽车研发、生产经验,产品技术亦位列行业前茅。
 
客户面临的挑战
1、系统对接的兼容性
海德馨本身有一套完整复杂的OA系统,需要跟呼叫中心系统做一个集成,呼叫中心的接口能否跟现有的OA系统完美的对接兼容并且稳定运行,非常考量一个呼叫中心厂家的综合实力。海德馨在考量厂家时自然把对接放在首要位置去衡量。
 
2、话务管理困难
首次进线的客户和二次及以后进线的客户无法做一个区分,已经咨询过的问题也无法进行查看和管理,每次接听电话均需要重新咨询一遍,非常影响工作效率和客户体验。
 
3、客服工作量过大
客服工作全为人工服务,所有的常见问题均得由客服进行解答,客服的工作量居高不下,人力损耗过大,有时甚至没法很好的给客户进行服务。
 
深海捷解决方案
1、接口便捷稳定
Mixmaintain系统作为整个业务系统的支撑平台,其功能和提供的服务是比较稳定的,而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面,其功能和数据体现形式,经常会随着业务的发展而改变和升级。这种实际业务应用形式决定了Mixmaintain系统与业务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展,保护用户投资。这种松耦合的最好实现就是Mixmaintain系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接。Mixmaintain系统提供了简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。最重要的是,深海捷对接时间短,工作量小;接口丰富,功能多;同时能解决很多企业呼叫中心系统与业务系统对接不稳定的问题。
 
2、话务分配策略
ACD(Automatic Call Distribution),即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是深海捷呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略,分别是全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。满足客户各种话务分配需求。
 
3、自助语音应答
IVR(InteractiveVoice Response),即交互式语音应答。IVR是深海捷呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令坐席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或中途放弃的概率,提高用户满意度。
 
 

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