呼叫中心是什么?

呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)是指一种基于计算机电话集成(CTI)技术、 Internet等现代通信技术与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

呼叫中心在早期也叫客户服务中心,主要用于热线电话、咨询电话(110、10086)等,由受过专门训练的话务员接听处理客户的各类咨询、投诉、建议等问题。
 
现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术等诸多方面的内容。呼叫中心的一般组成部分,PBX、CTI、ACD、IVR(包含传真)、ADS(自动外拨系统)、ACC(短信、邮件等异步通信方式的呼叫中心)、ICC(Internet呼叫中心)、录音服务器、录音调听软件、坐席软电话、坐席业务软件、报表和实时统计。
 
 
 

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