社保局12333热线

2011年4月,深圳市深海捷科技有限公司(以下简称“深海捷科技”)为东莞市社会保障局(以下简称“东莞社保”)打造的新一代12333电话咨询中心正式上线运营。

Short version:

东莞社保局面临的挑战

  1. 咨询用户数量迅速增长,系统稳定性受到考验;
  2. 政策类咨询,占总咨询数的20%;查询类咨询,占总咨询数的35%;
  3. 工作人员水平不一,使市民得到的答复也五花八门,参差不齐;
  4. 仅有单一的电话接触方式,无法满足市民多样化的沟通需求。

深海捷解决方案

  1. 基于成熟稳定的NGN软交换解决方案;
  2. 采用规范的采集审核发布流程,保证知识库中录入信息的准确性和完善性。提供类GOOGLE、百度的搜索功能,采用多维度、自定义的知识分类,便于快速的定位知识;
  3. 完善的VoIP一体化解决方案,提供电话、短信、传真、邮件等多种接触方式;
  4. 与社保数据库对接,市民输入社保号和密码,即可自助语音查询。

客户价值

  1. 承担日均电话咨询量4万次,服务能力提升;
  2. 支持多种接触方式,提升了社保局在市民心中的形象;
  3. 极大分担了政策类咨询和查询类咨询的工作负荷,提高了社保局工作人员的办事效率,市民来电接通率达到97%以上;
  4. 提高了市民对社保局办结答复的满意度。不论通过哪种接触方式,市民都能得到统一明确的答复。

Medium version:

社会保障作为经济社会的“减震器”与“稳定器”,作为民生工程的重要组成部分,更作为构建和谐社会的关键一环,历来为党和国家所重视,尤其是近年来,随着社会保障事业的发展与完善,如何更好地抓好社保政策与相关知识的普及,如何更好地为有需要的群众解疑释难,如何使更多的群众自觉地加入到社会保障的行列中来,越来越得到各级政府与社会保障部门的重视。东莞社保作为全国社会保障事业的“排头兵”,对这一方面尤为关注与重视。

2006年6月,东莞社保在12333电话咨询服务热线基础上组建了12333电话咨询中心,不过功能比较单一,仅能实现简单的社保政策、办事程序的自动语音查询和人工座席咨询。

此次重建12333电话咨询中心,经过精心筛选,认真对比,公平评标,东莞社保最终选择了深海捷科技。重建系统采用“NGN”软交换技术,以软交换为核心,承载语音、数据、传真、短信等丰富业务,整体采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,以安全和标准为保证。功能上具有:

•多种沟通渠道。集成电话、手机、传真、短信、邮件等多种通讯手段。

• 自助语音查询业务。12333电话咨询系统集成TTS等先进技术,通过与社保数据库的无缝对接,实现个人参保情况查询、定点社区门诊就医点查询、单位台账查询、医疗待遇到账查询、生育待遇到账查询、工伤待遇到账查询、工伤认定查询、劳动能力鉴定查询和办事指南收听等。

•社保业务系统。来电自动弹出用户基本信息和沟通记录,支持业务类型、处理结果快速选择,减少座席输入时间,提高接电效率。支持对联系人一键呼叫、一键发送短信、一键发送传真、一键发送邮件等功能。

•一对一服务。再次来电咨询的用户,系统自动转接至上次提供服务的座席,实现点对点专人服务的咨询中心。

•通话统计报表。包括接通数、未接通数、接通率、未接通率、平均排队时间、业务处理平均时长、自助语音查询使用率、通话数据分析等。

•业务统计报表。包括咨询类型统计、咨询子类型统计、自助语音查询统计、查询分类统计、工作成效统计等。

•社保知识库。无限层多树枝结构的知识库架构,支持权限审核、个人百宝箱、自定义知识库分类、word格式导出等。

•自动外呼通知。导入需要自动呼叫的人员名单,输入外呼时需要播报的内容,即可完成通知公告、政策宣导、费用催缴等。

•大屏幕监控。大屏幕实时监控系统动态,包括座席状态监控、系统接通量监控、自助语音查询及人工服务数量监控、系统状态监控等。

•黑名单。黑名单号码时间限制、黑名单号码加入原因查询等。

以“为群众提供严谨、规范、热情、高效、舒心的咨询服务”目标为己任,本着“先进、安全、稳定、便捷、高性价比”的设计理念,深海捷科技的12333电话咨询系统责任重大而前途光明,任重而道远。

 

有疑问或想了解更多,请咨询:400-700-2505