深海捷助力藏瑞堂集团,建设4000席电销中心

客户背景
藏瑞堂集团是一家以医药健康咨询为主,医疗机构服务及物流配送服务为一体的集团型企业,旗下拥有西安碑林学典医院、鼎速物流及鼎达物流等公司。公司主要以投放广告形式,包括电视、网络、报纸、广播等渠道,以呼叫中心为服务平台为各家医院及其他单位进行医疗信息及产品宣传推广,同时提供送货上门服务,以及完善的售后服务。
公司于2008年10月1日在广东汕尾成立,后移至惠东,并在创业初期就提出“立足惠州,做强广东,放眼全国”的战略总指导,成功打开广州市场,获得了广阔市场网络,为公司腾飞打下了坚实基础。至2009年9月1日公司已和多家媒体建立战略合作关系,在广东全省已经形成完善的市场网络。服务范围从珠三角延伸到全国10多个省市,提前完成“两年计划”,逐步落实五年计划。2012年10月藏瑞堂在西安成立总部,媒体合作商进一步扩大,相继与50多个电台媒体合作,市场覆盖率进一步扩大,为各类型企业产品推广宣传、信息咨询,售后服务能力进一步增强。2013公司进入重要战略机遇期,目前呼叫中心坐席300位扩充至600位,拥有办公面积2600多平米,2014年企业爆炸式增长,办公面积2万多平米,座席增至4000位!

 
价值
客户面临的挑战
话务量剧增,原用系统可靠性差
客户最初使用基于语音卡的呼叫中心,通话质量和稳定性非常差;,后尝试使用某国际知名品牌,而在话务量剧增情况下,同样出现稳定性和通话质量问题,多次造成座席人员长时间无法正常工作。
 
座席人员座位不固定,技术维护工作量巨大
因业务需要,座席人员总数量远大于办公位置数量,导致没办法给每个座席配备固定办公座位。由此给运营团队带来了巨大困扰,无法按座席人员统计电话数量、通话时长、录音等重要数据,为此技术维护人员不得不每天加班核对座席人员办公时间与办公座位,校正数据。
 
广告期间大量电话无法呼入,系统崩溃时有发生
客户在广播、电视、网络投放广告期间,集中呼入,导致所有通道被占满,大量潜在客户无法得到服务,造成巨大投资损失。且在高并发的影响下,呼叫中心系统时常出现死机崩溃现象。
 
传统手工拨号,外呼效率低
当座席需要对客户进行外呼回访时,使用传统的手工拨号,优秀的座席人员才能完成150个/天的电话呼出量,大部分时间浪费在拨号、手工筛选无效号码、等待客户接听上,造成人力成本浪费,整体运营效率低。
 
深海捷解决方案
藏瑞堂集团经过多方筛选,从技术认证、供应商实力考察、大规模案例考察等多轮调研,最终选择与深海捷科技合作,主要原因是深海捷产品在大规模案例中广泛运用,稳定可靠;同行占有率第一,口碑好;售后服务响应及时,客户满意度高。
 
SA系列产品、多业务中心、双机热备,保障系统可靠性
深海捷提供的SA系列呼叫中心是针对大容量客户推出的高端联络中心设备,旨在为大型及超大型呼叫中心企业提供稳定的企业联络中心。SA800采用业界领先的软、硬件架构设计方案,具备强大的组网能力,可以同时接入PSTN /PLMN/ NGN/IMS/3G等网络。单台设备可支持同时300外线并发、300路录音、300座席同时在线,通过级联方式可扩充至2万席,在高并发大容量、浪涌式呼入或呼出等极端环境下系统达到电信级稳定。SA800广泛应用在电购电商、金融保险、运营商客服营销中心、呼叫中心外包企业、云平台运营商等行业。

在方案设计上根据客户业务情况,建立多个业务中心,局部故障不影响其它座席正常使用,同时提供了双机热备,服务器故障时,热备服务器可立刻切换,切实的保障了整体方案的可靠性。
 
移动座席,座席办公更自由,维护人员无须手工切换
深海捷提供的移动座席,可让座席人员自由办公,在任何空闲位置,可登录自己帐号办公,倒班也更加方便,也最大程度上为客户节约了空间成本、办公设备成本、人力维护成本。
 
呼入挂机,释放通道,记录来电回拨
在广告期间,呼入电话后,播放几秒的语音,提示客户会回拨后立刻挂机,释放更多的通道,让更多的客户在广告期间能呼入平台,记录好来电号码后,安排技能组统一回拨,提高通道利用率,保障广告投资。
 
提供主动外呼功能,大幅提升外呼效率
深海捷SA800产品提供强大的主动外呼功能,可支持点击呼叫、预览外呼、预测外呼、IVR外呼、语音外呼等,省去手工拨号、等待响铃时间,大幅提升外呼效率。
 
客户价值
系统稳定可靠性大幅提升
深海捷产品上线以来,已经无故障运行2年,先后进行过多次扩容,SA800已经成为藏瑞堂快速发展的坚强后盾,稳定、专业的呼叫中心也是其企业的核心竞争力之一。
 
大幅提升整体运营效率
自SA800上线以来,客户座席成10倍以上的增加,但运维团队基本没变;手工外呼人均每天150通电话,现在轻松上500通;同样的广告进线量增加15%以上,整体运营效率大幅提升。
 

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