网易秀品——态度决定一切!

网易秀品简介
秀品,是网易旗下有态度的品质购物网站,产品包括服装、鞋履、运动、包袋、配饰、化妆品、家纺等类目。囊括了奢侈品、国际一二线品牌、设计师品牌及国内知名品牌。秀品作为网易旗下有态度的品质购物网站,所售商品均由网易专业团队为用户精挑细选严格把关,确保每一件商品的品质。
 
合作故事
2015年4月,作为中国互联网技术行业的领先者,网易公司旗下推出号称有态度的品质购物网站---网易秀品购物商城。实际上,我们可以这样认为,秀品商城就是网易公司在原泡泡商城的基础上做的一次升级换代,那么除了更换了一个网站名称外,秀品商场还在哪些方面做出了升级进化呢?
 
众所周知,目前的电商行业不可谓不成功,随着网络科技逐步在全面普及,网络购物在如今已经不是一个新鲜词汇了。然而随之而来的首要问题便是网络购物的市场氛围难于监管,用户权益难以得到保障,电商平台因商户服务质量低下而导致信誉降低,继而用户数量锐减,平台效益难以保证而各方面服务质量持续走低,最终陷入到一个恶性循环中。
正是基于对这一方面的深刻理解,网易公司在启动秀品项目的准备阶段,便将主要精力投入到了如何建立一套完善客户服务体系中来。在这一过程中,网易公司采取的措施也印证了秀品商城的品牌口号‘做一个有态度的品质购物网站’,仅仅在采购呼叫中心系统设备这一环节中,网易公司就先后进行了两轮的厂家对比,考察了包括杭州、北京、上海、广州、深圳等地的8家呼叫中心厂商,历时三个月才最终确认选择深圳市深海捷科技的呼叫中心产品。这就像一场马拉松式的竞争,在起点时每个人都跃跃欲试期盼第一个冲过终点,但是真正坚持到最后且能够触线的那个人,必然是真正最有实力的参赛者,在奔跑的过程中凭借着速度与耐力的完美结合,渐渐地将竞争者甩开。深海捷科技就是这样一家公司,凭借用心的服务、完善的接口对接、产品的品牌优势、高稳定性等最终赢得了网易公司高层的认可。
 
经过深海捷科技与网易公司数十天的沟通、奋战 ,系统整体于2014年12月开始实施,一期规模达到了30个坐席。运行至今,无论是商城用户还是秀品商城工作人员,均对如今商城的服务质量与服务效果表示满意。基于这样一个使用体验以及公司业务规模的发展,网易公司计划于2015年底将坐席扩容至150坐席的规模,真正兑现‘秀品做一个有态度的品质购物网站’的承诺。
 
方案概述
作为网易秀品客户服务和电子商务的运营核心,深海捷科技提供的方案必须达到电信级稳定,第三方开发接口必须灵活丰富,满足不同业务的需求,且要求扩展灵活,满足日益增长的业务需要。
 
第三方开发接口
深海捷呼叫中心系统作为整个秀品业务的支撑平台,其功能和提供的服务是相对稳定的,而秀品电子商务系统作为直接与用户衔接的人机界面,其功能和数据体现形式,经常会随着业务的发展而改变和升级。这种实际业务应用形式决定了深海捷呼叫中心系统与秀品电子商务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展,保护秀品业务前期正常运行。这种松耦合的最好实现就是深海捷呼叫中心系统与秀品电子商务系统之间通过接口实现相互调用和对接。
深海捷第三方开发接口基于HTTP协议,运营系统通过JavaScript脚本和HTTP的GET请求进行调用,且运营系统无需安装任何插件和控件。对于常用的弹屏等功能,运营系统软件不需要实现复杂的逻辑,只需要2行代码就完成了基本弹屏功能。
 
录音质检
Mixcall呼叫中心系统具有录音质检功能,质检管理员可以根据实际业务创建质检模板(自定义字段个数及内容,自定义评分范围),通过质检模板提取录音,按质检模板进行评价。通过座席或评分字段的统计,可以清晰呈现座席人员的优势和劣势,帮助管理员制定培训方向。 
 
方案
 
座席监控
系统运行过程中,拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作,包括密语、监听、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等。
 
方案
监控
 
座席统计
Mixcall呼叫中心系统从呼入、呼出、呼叫分布等角度进行了详细的统计:
A、呼出:指定时间段内,座席呼出次数总计、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。
 
座席统计
统计

 
B、呼入:指定时间段内,座席接听次数总计、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。
 
统计
呼入统计
 
C、呼叫分布:指定之间段内,座席的呼叫次数总计,以及以时间段为基础的呼叫次数分布(包括被统计座席的总体分布,以及以座席为单位的个体分布)。
  
统计

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