陌陌,让我们放心约起吧!

客户背景
北京陌陌科技有限公司是一家专注于移动互联网业务的公司,启动于2011年3月,2011年8月推出一款基于地理位置的移动社交产品——陌陌。产品覆盖平台包括iOS、Android、Windows Phone,产品旨在推进移动互联网中人与人更快速直接的进行交流和互动。2012年8月3日是陌陌产品上线一周年的日子,陌陌当日宣布,用户数超过1000万,周活跃用户接近500万,2013年3月12日,陌陌用户数更是突破到了3000万。2013年11月13日,陌陌科技CEO唐岩在其微博上宣布,经过两年三个月,陌陌注册用户数已突破8000万。其中包括日活跃用户数达1300万,月活用户达3500万,日均消息5亿条;140万个群组,日均群消息1.5亿,每天留言800万条;新上线陌陌吧日均贴数100万条;首款联运游戏一周下载量达200万。陌陌科技发展迅猛,随着用户数量的不断激增,公司业绩固然得到了喜人的增长,但随之而来的,是高速发展下埋藏着的种种隐患,这些隐患就像绳索一样绊住了陌陌更进一步的脚步,而客户服务恰恰就是其中极其重要的一项。
 
社交
 
2014年以来,全国“扫黄打非”办公室陆续接到群众举报,反映北京陌陌科技有限公司开发运营的“陌陌群组”、“陌陌吧”栏目中存在大量违规信息。这一恶性事件一经报道,再经由媒体发酵,马上在社会上掀起了轩然大波,对陌陌科技的公司及产品形象产生了难以估量的恶劣影响。本次事件的根本问题,实质上在于陌陌科技对于客户服务管理方面的松懈,在处理用户举报投诉等问题上解决不够及时等,细思极恐,自此陌陌科技管理层逐步将目光投注到了建设一套完善的客户服务管理体系上面来。

客户面临的挑战
话务量剧增,原用系统可靠性差费用高
北京陌陌科技最初使用的是托管类型的呼叫中心系统,不仅由于长期租用而导致成本过高,并且在系统使用稳定性上也不尽如人意,通话质量较差;而在话务量剧增情况下,这些问题更是被放大了数倍,客服工作经常因系统问题出现长时间停滞的情况。
 
未与crm系统整合,工作效率低下
原有呼叫中心系统与客服crm系统各自独立运行,客服人员在工作时需在两个系统中切换使用,大大降低了客服工作人员的工作效率,尤其在客户信息管理方面显得操作繁琐。
 
客服工作监管效果差,无合理的考核依据
对于客服人员的实时工作状态缺乏有效的监管方式,还停留在原始的人工管理方式,费时费力且监管效果不好。在工作业绩考核方面也缺乏可靠的考核数据,仅以人工记录的工作情况作为依据,效率低下且无法保证考核结果的合理性。
 
用户来电流程简单,高峰时段业务量大且经常出现占线等情况
同样是由客户量激增导致的问题,原语音导航功能只能实现简单的话务分配机制,用户的来电事宜基本还是由人工客服来解决,高峰时段客服人员严重不足,导致客户打来电话占线的情况时常发生。

深海捷解决方案
北京陌陌科技经过多方筛选,从技术认证、供应商实力考察、产品稳定性考察等多轮调研,先后在成都、重庆、北京、深圳等地考察了五家呼叫中心厂商,最终选择与深海捷科技合作,主要原因是深海捷产品的硬实力突出,满足陌陌科技的选型需求,且稳定可靠;同行占有率第一,口碑好;售后服务响应及时,客户满意度高。

SA系列产品、多业务中心、双机热备,保障系统可靠性
深海捷提供的SA系列呼叫中心是针对大容量客户推出的高端联络中心设备,旨在为大型及超大型呼叫中心企业提供稳定的企业联络中心。SA800采用业界领先的软、硬件架构设计方案,具备强大的组网能力,可以同时接入PSTN /PLMN/ NGN/IMS/3G等网络。单台设备可支持同时300外线并发、300路录音、300座席同时在线,通过级联方式可扩充至2万席,在高并发大容量、浪涌式呼入或呼出等极端环境下系统达到电信级稳定。SA800广泛应用在电购电商、金融保险、运营商客服营销中心、呼叫中心外包企业、云平台运营商等行业。
 
在方案设计上根据客户业务情况,建立多个业务中心,局部故障不影响其它座席正常使用,同时提供了双机热备,服务器故障时,热备服务器可立刻切换,切实的保障了整体方案的可靠性;
 
深海捷与第三方系统接口对接方案完善高效
业务系统作为直接与用户衔接的人机界面,其功能和数据体现形式,经常会随着业务的发展而改变和升级。这种实际业务应用形式决定了Mixmaintain系统与业务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展,保护用户投资。这种松耦合的最好实现就是Mixmaintain系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接。Mixmaintain系统提供了简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。
 
第三方开发接口基于HTTP协议,业务系统(支持基于Web的业务系统和基于C/S架构的业务系统对接)可以通过JavaScript脚本和HTTP的GET请求进行调用,且客户端无需安装任何插件和控件。对于常用的弹屏等功能,业务软件不需要实现复杂的逻辑,甚至2行代码以内就可以完成基本弹屏功能。
 
坐席监控与绩效考核子系统功能全面,助力企业实现高效管理
Mixcall呼叫中心系统具有完善的座席管理功能,包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。系统运行过程中,拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作,包括密语、监听、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等。此外,Mixcall呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括:客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。系统内所有统计数据均可以Excel导出。
 
Mixcall呼叫中心系统具有录音质检功能,质检管理员可以根据实际业务创建质检模板(自定义字段个数及内容,自定义评分范围),通过质检模板提取录音,按质检模板进行评价。通过座席或评分字段的统计,可以清晰呈现座席人员的优势和劣势,帮助管理员制定培训方向。
 
IVR交互式语音应答
IVR是深海捷Mixcall呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或中途放弃的概率,提高用户满意度。
 
深海捷Mixcall呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。
 
客户价值
系统稳定可靠性大幅提升
自深海捷产品上线以来,已经无故障运行1年,先后进行过多次扩容,SA800已经成为北京陌陌科技快速发展的坚强后盾,稳定、专业的呼叫中心也是其企业的核心竞争力之一。
 
大幅提升整体运营效率
自陌陌科技呼叫中心系统上线以来,客户座席成5倍以上的增加,但运维团队基本没变;基本客服人员处理有效业务单量由15单/天的工作量增至25单/天,客户反馈整体呈现满意趋势,大大保证了公司在产品升级、及早处理产品隐患等方面的实效性,且在客户人员考核上,监管效果明显,对员工的业务水平有很大的提升。
 

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