深海捷联络中心助力健客网,打造网上药店第一品牌

客户背景
健客网是广东健客医药有限公司旗下排名全国第一的网上药店,是一家实体药店结合网络药店的B2C大型医药网站,也是华南地区唯一一家合法正规(B2C)互联网药品经营企业。健客网在国内率先实行了 “货到付款”,“免费电话咨询”,“免费海量信息查询”等方式,并始终坚持以“诚信、价优、便捷”经营理念,秉承“健康送到家“为宗旨,为千家万户送去我们的关怀。
 
公司于2006年成立,总部位于东莞,广泛服务于药品采购、质量检查、仓储运输、网站技术、客服咨询医生等各领域,其中咨询医生团队由近两百名执业医师和执业药师组成,为消费者购药用药提供科学指导。网站在线经营品种二万余种,在广东和湖北设立两大配送中心,辐射华南、华中,年度销售达3000万元。为了保证网站的流畅运营和快速发展,2014年健客网计划采用国际标准化的呼叫中心系统,系统规模达到外线2000并发,内线1000坐席并发。
 
事实上,自健客网上线运营以来,已经使用过多套呼叫中心系统,包括语音板卡式、国内某呼叫中心、国际某联络中心,可是使用效果体验差,随着业务的扩展,系统不能满足需求,健客网管理层痛苦不已,不得已进行重新进行系统更换。在更换过程中,深圳某联络中心与健客网接触了一年多的时间,却迟迟不能满足客户需求。而深海捷科技却只接触了一个星期,凭借在呼叫中心CTI通讯行业多年的行业经验和强大的研发实力,以及便捷的第三方开发接口,最终赢得信赖,在2014年拿下了医药行业单点最大的呼叫中心的建设权,谱写了CTI通讯行业的新篇章。
 
 
客户面临的挑战
1、整合难,业务运作缓慢
呼叫中心作为健客网电话直销和电子商务的运营核心,每天都面临着大量的来电业务,有医药咨询,有投诉建议,也有下单业务,如何有效管理这些线上客户,以及相应的业务,就涉及到一个线上与线下的结合,企业的业务系统不能有效的整合,造成整体运营效率低下。
 
2、原用系统可靠性差
随着健客网业务的不断扩展,原有系统经常出现语音质量差、卡机、弹屏延迟、乱弹屏、CPU占用率高、死机故障等一大堆问题。
 
3、传统手工拨号,营销拓展效率低下
当座席需要对客户进行客户回访、电话销售时,使用传统的手工拨号,优秀的座席人员才能完成150个/天的电话呼出量,大部分时间浪费在拨号、手工筛选无效号码、等待客户接听上,这些导致坐席外呼效率低下的问题,造成人力成本上升,整体运营效率低。
 
深海捷解决方案
健客网作为国内领先的健康服务平台,加上呼叫中心作为其电销和电子商务的运营核心,在对于供应商服务方面有很高的标准,并且健客网的实际业务应用形式复杂多样,其业务系统功能和数据体现形式,经常会随着业务的发展而改变和升级,这决定了深海捷呼叫中心系统与健客网运营系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展,保护健客网前期投资。这种松耦合的最好实现就是深海捷呼叫中心系统与健客网运营系统之间通过接口实现相互调用和对接。这要求深海捷科技提供的方案必须达到了电信级的稳定。深海捷在第三方开发接口丰富灵活,只需要两行代码就可以实现接口对接,能满足客户不同的业务需求,且充分解决了健客网的业务在日益增长的业务需求下系统灵活扩展的升级难题,经过一个多星期的接触交流,健客网最终选择与深海捷科技合作,采用深海捷提出的国际标准。这一套国际标准就是以“客户为中心”的运营管理体系,它通过对联络中心之战略规划、人员管理、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效五个维度、180个考核点对联络中心进行360度评测,找出客户联络中心运营中的不足,从而采取措施协助不断提高联络中心运营管理能力。加上深海捷产品在大规模案例中广泛运用,稳定可靠;同行占有率第一,口碑好;售后服务响应及时,客户满意度高。
 
N+1备份
深海捷呼叫中心系统提供“N+1”备份机制,所有CTI服务器两两互相备份,当某台CTI服务器发生故障时,只影响该服务器下注册座席的当前通话,当座席挂机再摘机时,即可恢复业务。
 
 
智能外呼
作为健客网电话直销的核心应用,健客网对呼叫中心的预测外呼功能要求非常高,既要保障座席人员外呼效率,又不能增加呼损。在此背景下,深海捷基于原有的预测外呼方案,研发了智能调速预测外呼方案,经过实际使用验证,呼损率≤5%,外呼效率≥95%。
 
客户价值
1、业内率先的国际标准
深海捷呼叫中心的上线,意味着健客网在业内率先实现了BTC交易平台与ERP系统、CRM系统的有效结合,形成了符合质量管理标准的运营体系,实现了完整的数据、信息的流程化管理。通过将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合,以现代化网络平台和呼叫中心为服务核心,以先进的直复营销理念配合卓越的供应链管理的方式及高效完善的配送体系,为消费者提供高品质的健康商品与服务保障。
 
 
2、系统稳定可靠性大幅提升
深海捷SA800产品在健客网上线以来,以零故障运行了2年,为健客网整个运营中心业务的快速稳定发展提供了坚强的后盾,拥有良好的稳定性的呼叫中心系统提升了健客网的企业核心竞争力,给健客网带来的商业价值无可估量。
 
3、成为公司的利润中心
健客网呼叫中心集自动语音应答、人工服务、电话销售于一体,为客户提供丰富的咨询服务、销售、下单、投诉建议等功能。自2014年以来公司,外呼中心由手工外呼每天的平均150通有效电话变为500通,提高了公司的运行效率,降低了人工费用,增长了销售业绩。

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