绿瘦——华南区单点最大呼叫中心

绿瘦简介

 
绿瘦
 
广东绿瘦健康信息咨询有限公司是一家集健康产品研发、生产、销售、服务于一体的多元化集团公司。绿瘦以集中式直销加O2O营销这一创新的商业模式,集电话直销、数据库营销、电子商务、地面连锁加盟的优势于一体,植根于大数据营销这一核心竞争力,通过“以点带面的产品价值体系”、“全渠道覆盖的服务价值体系”,推动企业飞速发展,创造了保健品电商发展新奇迹。目前,集团旗下有电子商务公司、健康管理公司、美容纤体连锁、生物科技公司、绿瘦培训学校、绿瘦慈善基金会等成员单位,正成长为我国健康管理行业的标杆性企业。
 
绿瘦依靠精准、庞大、专业的“数据库”,坚持以客户为中心,提供终生一对一个性化健康管理服务,赢得了数以万计的消费者信赖。其中绿瘦商城已成为中国网络瘦身保健消费品的领先平台、2012年中国B2C食品类电商网站top10榜单上榜网站。
 
如今,绿瘦犹如一颗象征“美与健康”的常青树,开出了“体态美”的花朵,结出了“健康美”的果实,未来,在以“幸福工作,幸福生活,幸福传递”为核心价值观的企业文化阳光照耀下,绿瘦将更加枝繁叶茂,正朝着“做中国最专业的健康管理公司”这一愿景而奋进。
 
合作故事
2010年,随着绿瘦健康服务的客户数量突破10000000人,其基于电话直销、电子商务的运营模式,对呼叫中心系统的要求越来越高,而当时使用的系统已明显无法满足要求:系统不定时崩溃,乱弹屏,不弹屏,通话质量差……
 
事实上,自绿瘦成立以来,已经使用过多套呼叫中心系统,包括语音板卡式、一体机式、国内某多媒体交换机、国际某联络中心,可结果都不尽人意。这让绿瘦的管理层头疼不堪,迫不得已做了一个大胆的决策:测试国内外所有知名呼叫中心厂商的产品。因为这个决策,造就了呼叫中心行业的一次“华山论剑“,所有国内外知名厂商齐聚广州,只论产品硬实力,不论软实力。在这次“论剑”中,深海捷科技凭借在呼叫中心CTI通讯层多年的内功,以及对第三方开发接口孜孜不倦的改进,最终力克国内外众多好手,在2011年拿下了单点4600座席的建设权,成就了呼叫中心行业的一段佳话。
 
经过深海捷科技工程师三个月的奋战,系统整体于2011年11月上线,运行至今,未发生过任何重大故障。如此,2012年底,绿瘦创办400座席的绿瘦培训学校;2014年初,绿瘦在湖北监利组建一个1200座席的分部,也自然选择深海捷科技作为合作伙伴了。
 
方案概述
作为绿瘦电话直销和电子商务的运营核心,深海捷科技提供的方案必须达到电信级稳定,第三方开发接口必须灵活丰富,满足不同业务的需求,且要求扩展灵活,满足日益增长的业务需要。
 
N+1备份
 
N+1备份
 
深海捷呼叫中心系统提供“N+1”备份机制,所有CTI服务器两两互相备份,当某台CTI服务器发生故障时,只影响该服务器下注册座席的当前通话,当座席挂机再摘机时,即可恢复业务。
 
第三方开发接口
深海捷呼叫中心系统作为整个绿瘦业务的支撑平台,其功能和提供的服务是相对稳定的,而绿瘦运营系统作为直接与用户衔接的人机界面,其功能和数据体现形式,经常会随着业务的发展而改变和升级。这种实际业务应用形式决定了深海捷呼叫中心系统与绿瘦运营系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展,保护绿瘦前期投资。这种松耦合的最好实现就是深海捷呼叫中心系统与绿瘦运营系统之间通过接口实现相互调用和对接。
 
深海捷第三方开发接口基于HTTP协议,运营系统通过JavaScript脚本和HTTP的GET请求进行调用,且运营系统无需安装任何插件和控件。对于常用的弹屏等功能,运营系统软件不需要实现复杂的逻辑,只需要2行代码就完成了基本弹屏功能。
 
智能外呼
作为电话直销的核心应用,绿瘦对呼叫中心的预测外呼功能要求非常高,既要保障座席人员外呼效率,又不能增加呼损。在此背景下,深海捷基于原有的预测外呼方案,研发了智能调速预测外呼方案,经过实际使用验证,呼损率≤5%,外呼效率≥95%。
 
智能外呼
 
5秒接听1个电话
绿瘦电子商务中心,依托于电视、媒体、网络等渠道,由客户呼入后开展业务。电视广告期间,同时呼入量巨大,能达到2000人的呼叫浪涌,这对系统的稳定性带来了巨大挑战。深海捷呼叫中心系统提供如下机制:
 
广告期间,客户呼入后,系统自动播放语音提示:“来电已知悉,稍后回复!”,并自动挂机,将来电记录在未接通话记录中,实现5秒接听1个电话。广告过后,由座席对未接记录点击回呼。

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