二次开发与集成
 
1、概述
 
深圳市深海捷科技有限公司研发的SA800企业级呼叫中心系统具有完善的第三方信息系统集成和开发接口,第三方的信息系统开发/集成商可以通过很小的工作量集成深海捷SA800呼叫中心功能,比如来电/去电弹屏、点击拨号等。
 
本文主要描述深海捷SA800呼叫中心系统的第三方开发接口以及规范,主要阅读人员为第三方CRM、ERP、信息管理系统等开发商以及具备二次开发能力的客户。
 
本文所描述的第三方开发接口主要针对基于B/S架构的Web开发商,不限定开发工具,可以是asp、jsp、php、java、.net等任何一种。开发接口的表现形式为JavaScript脚本。
 
对于基于C/S架构的开发,比如使用VC、VB、C++Bulider、Delphi等的开发环境,我们提供了一个嵌入式工具栏以及弹屏来完成与呼叫中心系统的对接,关于此部分内容将在第四章进行描述。
 
2、基本概念描述
分机与坐席:分机与坐席是同一个概念。在本文中两者概念相同,可以视为同一个概念。
 
电话转接:坐席A正在与某客户B通话,这时因为某种原因坐席A希望让C与B继续通话,那么坐席A就可以使用电话转接功能,将与B正在进行的通话转接到C。其过程是,A通过某种方式进行电话转接操作,之后C振铃,C接起电话直接与B通话,而A做完电话转接操作后可以挂机。
 
电话拦截:又叫电话抢接。分机A有电话打入而开始振铃,此时分机B进行电话拦截操作,那么打入到分机A且正在振铃的电话就直接在分机B进行接听。
 
分机示忙:又叫免打扰。当分机A不方便接听电话时可以设置分机示忙,那么有达到A分机的电话显示A正在通话中。分机示忙将导致此分机的电话无法打入,但不会影响电话呼出。
 
分机示闲:与分机示忙是一个相反的状态。正常情况下分机应该处于示闲状态。
 
通话保持:使用‘通话保持’功能可以将正在通话的对方“暂时挂起”,对方暂时听音乐,而发起通话保持的一方可以将电话空闲出来做其他事情,比如再打个电话给同事咨询一个问题。之后将保持的通话取回,继续与刚才被“暂时挂起”的通话另一方进行通话。
 
队列:呼叫中心可以建立多个队列,同一个队列中放置相同功能的多个电话分机(比如销售咨询为一个队列,技术支持为另一个队列),当电话呼入队列后,队列会跟进其配置的寻线策略让一个空闲的分机振铃。如果此时已经没有空闲的分机,那么呼入的这个通话就在队列中排队,等待队列中空闲分机的出现。
 
3、标准功能
 
01> 来电/去电弹屏
 
02> 控制面板
 
03> 电话呼出
 
04> 电话转接
 
05> 电话拦截
 
06> 设置分机示忙/示闲状态
 
07> 获取分机示忙/示闲状态
 
08> 通话保持
 
09> 获取队列信息
 
10> 获取当前分机语音留言
 
11> 获取当前分机状态  

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