12329法院热线呼叫中心解决方案
 
一、背景
住房公积金制度建立至今已经有16个年头,随着房改资金事业的不断发展,越来越多的职工群众成为住房公积金政策的受益者,在国内房贷市场中,住房公积金贷款始终都发挥着主力军的作用。
 
2012年9月28日,中华人民共和国住房和城乡建设部下发《关于开通12329住房公积金热线的通知》,其主要目的是为了提高住房公积金管理效率和服务水平,增强住房公积金管理工作透明度,加强社会监督,切实维护缴存职工合法权益,经工业和信息化部核准,决定在全国开通12329住房公积金热线。
 
二、发展方向
随着公众物质和精神生活水平的不断提高,全国公积金业得到飞速的蓬勃发展,客户服务水平已成为衡量公积金管理机构的经营规范、信誉和形象的标准。客户服务中心系统将为公积金管理中心和广大服务用户群体建立一个多视角的桥梁和纽带,能够提供多方位(语音、短信、传真等)、方便用户数据的查询、公告发布、提供用户投诉、建议、交互式协作的窗口,提供强劲的客户关系管理能力、以及对过程服务质量管理、统计、分析等功能;并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择,分组策略将服务进行分组,提高工作效率以及服务视屏;客户服务中心在被动进行服务的同时,结合TTS、PDS等模块功能,可以支持主动给用户的服务接口,如进行全民调查、温情回访等功能,可以为管理中心建立一个企业服务的门户和品牌,向顾客提供最有保证的服务和支持,在机构管理、增效、全民服务、整体形象提升等方面都将起到很好的作用。
 
三、公积金流程
流程

公积金热线系统供查询、受理等使用。系统主要负责记录和登记市民关于公积金的相关问题,根据工作人员问题查询、解答和登记生成系统中的记录,同时记录在系统中流转,查询方面包括账户查询、贷款资格及额度查询、业务指南等。
 
四、解决方案
1、智能查询系统
用户通过公积金热线系统自助查询个人业务或者公司业务信息,例如账户状态信息、账户金额信息、账户流水信息、贷款资格、额度查询、公积金业务引导等。
 
2、业务办理系统
用户通过公积金热线系统办理个人或者单位的公积金贷款、缴存或提取等流程。
公积金缴存:
公积金
 
公积金提取:
公积金提取
 
公积金贷款:
公积鑫贷款流程
 
3、逾期催还款系统
根据个人用户、单位用户设定的相关信息等,以灵活方式对用户进行主动提醒,避免因用户疏忽造成不良记录或不必要的损失。
 
提醒方式包括:
短信提醒:根据用户设置的手机号码自动触发;
传真提醒;根据用户设置的传真号码自动触发;
语音提醒:根据用户设置的固定电话号码自动触发;
 
提醒内容包括:
逾期还款:用户未按指定的日期、金额进行还款的,在还款日期过后的N日内进行M次提醒(N、M 可由中心业务人员设定);
逾期缴款:用户未按指定的日期、金额进行缴存的,在缴存日期过后的N日内进行M 次提醒(N、M 可由中心业务人员设定);
还款提醒:在要求的还款日期到达N 天前,主动提醒用户即将发生还款业务的日期、金额等(N 可由中心可以由中心业务人员设定,用户自行设置是否需要该项提醒);
缴款提醒:在要求的缴款日期到达N 天前,主动提醒用户即将发生缴款业务的日期、金额等(N 可由中心可以由中心业务人员设定,用户自行设置是否需要该项提醒)。
 
4、投诉建议系统
用户可采用电话录音留言、人工座席、Web 浏览、Email 或信函方式,采用记名或不记名手段,对中心相关工作方面等进行投诉举报和批评建议。主要内容如下:
投诉单的记录和录音功能;
投诉单的送发功能:将信息通过中心内部的公积金管理系统自动提交给相关业务人员;
投诉单的处理功能;
投诉单的答复功能:对业务人员在内部的公积金管理系统中进行的处理结果,以投诉人登记的联系方式对投诉人进行答复;
系统可通过电话语音、短信、Email 等方式将处理结果及时反馈给投诉者。
 
五、建设目标
通过12329呼叫中心平台,可实现实时信息查询、实时业务受理、审批情况及结果通知、逾期催还催缴、账户变更通知、业务咨询、专家答疑、投诉受理等功能,达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。与门户网站配合形成资金中心对外交流的高速通道。
 
系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、Internet网络、安全容错技术等于一体,结合管理中心现有的信息网络资源(如公积金信息、资金管理等),通过自动语音、传真、短消息、人工坐席、相关工作人员等为顾客提供全天候24小时不间断的电话、手机、传真、短信、邮件、人工等多种接入形式的服务,打造公积金服务门户和品牌。架设广大用户与公积金管理机构之间桥梁和纽带。

有疑问或想了解更多,请咨询:400-700-2505