12328交通服务热线呼叫中心解决方案
 
一、建设定位
12328呼叫中心系统是指依托信息化技术和科技手段,构建形成的以12328呼叫中心为主体,以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督系统。12328呼叫中心系统作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统,主要服务内容为受理和办理交通运输行业的投诉举报、信息咨询和意见建议。
 
12328呼叫中心系统服务领域覆盖公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域,实现与铁路、民航、邮政等业务领域的自动转接和协同处理。服务对象包括社会公众、企事业团体、交通运输从业者和各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位和派出机构。
 
二、建设目的
通过12328呼叫中心系统建设达到以下目的:一是建立顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道,解决交通运输行业服务监督号码不统一,人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题,提升交通运输服务社会满意度;二是建成12328呼叫中心系统部、省、市三级联网运行体系,实现“统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理;三是创新管理方式,为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台,促进行业形成持续改进服务的驱动机制;四是在全国范围内建立标准统一、架构合理、功能完善、运行高效的12328交通运输服务监督体系,并通过预留与相关行业接口,推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理。
 
三、业务领域
12328呼叫中心系统业务横向覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞共七大领域。12328呼叫中心系统业务纵向贯通部、省、市、县四级,其中县级业务通过市级系统平台以远程终端方式办理。
 
12328呼叫中心系统业务架构图
12328流程

 
四、建设意见
1、实现沟通渠道全面畅通。
实现交通运输行业相关业务领域和沟通渠道“一号通”,确保人民群众在国内任何有电话信号的地方,通过直接拨打“12328”电话号码能够呼叫接通所在地市的12328电话,加区号能够呼叫接通跨地市的12328电话,使人民群众切实感受到交通运输服务监督渠道畅通、沟通交流便利。
 
2、实现监督作用有效体现。
建立12328呼叫中心系统限时办结、逐件回复、信息公开制度以及运行管理、监督考核与奖惩机制,推动实现12328呼叫中心系统事事有回音、件件有答复;形成以问题和需求为导向的管理机制,实现服务监督管理与业务协同,人民群众对交通运输服务的满意度和认可度不断提升、对交通运输服务工作的监督作用充分体现。
 
3、实现决策支撑能力有力提升。
实现交通运输服务监督信息采集网络化、业务流程规范化、运行管理制度化、统计分析常态化,确保各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点以及规律性、苗头性问题,能够为完善政策措施、改进提升服务提供基础支撑和有力保障。
 
4、 服务能力显著提高。
实现12328电话7×24小时人工接听,确保10秒内电话接通率达到80%以上,电话用户服务满意度达到85%以上。
 
5、 系统持续稳定运行。
建立服务规范、运转高效、功能协调的12328呼叫中心系统管理体制与联网运行机制,系统可靠性优于99.99%。

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