12320卫生热线呼叫中心解决方案


1、背景与职责
这些年来,全国卫生系统许多部门根据各自的业务需要相继开设了多种咨询服务热线,如全国各地开设的艾滋病/性病、高血压、糖尿病、心理卫生、控烟、中毒等咨询热线,这些咨询热线设置分散,缺乏统筹安排,号码各异,不利于记忆和使用。
 
为此卫生部积极与信息产业部协商,结合 “120”医疗急救号码,在“123”后面选择了“20”,从而确定了“12320”号码,并于2005年12月9日开始在全国启用12320这一卫生行业政府热线。
 
12320属于卫生行业政府公益热线,是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道,是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台,是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口,它是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念,实行政务信息公开,进一步密切政府与人民群众联系,改进工作作风的一项重要举措,最终是为了提高人民群众的健康水平,更好地为人民的健康服务。
 
12320自成立至今对民生健康起到非常重要的作用:
受理公众对突发公共卫生事件和违反卫生法律法规案件的举报;
受理公众对突发公共卫生事件应急处置的投诉;
受理公众对公共卫生工作的意见和建议;
提供我国有关公共卫生法律法规和方针政策以及疾病预防控制和健康保健方面的咨询服务。
 
2、功能实现
2.1电话管理
日常办公:包含电话的基本功能。电话转接,驻留,抢线,转接,挂机评级等
电话录音:重要电话信息均有录音,方便收听以便不时之需
夜间值班:特殊情况夜间值班,报障信息的收录
语音导航:多业务集合,方便有需要的人及时寻求帮助。
 
2.2业务管理
基础信息:来访人的基本信息,方便下次接入时能弹屏显示,提高服务效率和提升服务体验
疾病管理针对来访的电话,有效的管理疾病信息,预防大规模疫情的发生  
疫苗管理:针对性的管理疫苗的情况
疫情上报:报障新的疫情及时上报,避免疾病造成巨大损失;
卫生调查:根据实际情况做信息调查
知识库查阅:各类卫生相关支持服务,方便查看
工单管理:紧急情况或者需要其他部门协助的事情通过工单管理提交流程,有效的管理事项的进程。
 
2.3知识库应用
建立”政策法规、办事流程、典型案例”的完善知识库,支持智能检索,为市民提供咨询服务。
 
2.4统计报表
深海捷mixcall呼叫中心系统提供专业的数据统计包括:呼叫数量/呼叫类型/疾病统计/  工单统计/各区域咨询分布/卫生问题走势。
 
2.5数据对接
深海捷mixcall呼叫中心系统具备灵活的接口,可以提供全方位的接口对接全国的12320系统,上传对应的资料。
 
3、系统价值
深海捷稳定的通信技术满足了复杂多变的通信语音需求,为12320热线提供基础保障;
深海捷灵活多变的业务接口满足了业务系统和全国平台对接的可能,为12320的业务应用提供了便捷的操作可信性;
深海捷高度自定义的业务系统满足了工单/业务/数据统计多项业务需求,为12320的业务升级和应用升级提供了高效的开发工具。
 

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