12319城建服务热线呼叫中心解决方案
 
一、行业背景
在当前科技飞速发展的时代,尤其通信、计算机、网络为代表的互联网技术更新是日新月异。令人原话缭乱,目不暇接。由于计算机互联网在政治、经济、文化等各个领域的快速发展,已经成为国家的经济基础和命脉。成为社会和经济发展的强大动力,其地位越来越重要。 其中12319热线是一个面向社会的服务系统,主要是建立问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台,实现一个声音、一个形象对外,从而构筑与市民沟通联系的桥梁,开通为民服务的快车道,使广大市民享受到及时、有效、方便、满意的服务。
 
二、需求及挑战
1、12319城建服务热线涵盖公交、供水、燃气、供热、建筑市场等各个方面。电话号码过多,市民很难记清楚这么多号码,遇到事情往往采取“病急乱投医”的方式,既耽误事情又带来怨气;
 
2、紧急求助和非紧急服务业务没有分离,大量普通业务占用了紧急求助通信资源,紧急电话打不通,非紧急服务电话又不畅通,降低了保护人民群众生命财产紧急事件的处置效率;
 
3、由于各部门热线单独建设和管理,其呼叫中心的线路和座席都较为有限,不少热线在高峰期接通率往往不理想;
 
4、各部门热线管理分散,服务质量参差不齐。特别是有些热线服务内容关系到公众的切身利益,是民生焦点,但是却由企业承担,没有统一的服务标准,造成部分热线服务态度生硬、服务质量较低,影响了政府在公众中的形象;
 
5、尚未形成贯通各级行政部门的处置系统,更没有处置流程的监管,对跨部门的事件处理基本上没有应对的措施。
 
三、建设方案
1、资源整合联动平台:将12319城建热线及其他单位热线电话全部整合,统一接入,24小时接听,详细记录并录音,统一处理。同时,将各方资源进行整合,有效配置,合理调度,打破各行业服务限制,提供便捷服务。
 
2、信息咨询服务平台:收集各热线服务信息,建立”政策法规、办事流程、典型案例”的完善知识库,支持智能检索,为市民提供咨询服务。同时完善”领导值班”,增加”专家在线”,专家可通过现场值班、三方通话等形式为市民解答疑难,提供帮助。
 
3、处理监督核查平台:热线办对市民投诉、建议等事项分析整理后,有针对性的转交相关部门处理,可以灵活的对各环节处理单位进行有效的监督,对处理结果通过市民回访、满意度调查等多种方式进行核查,构建完整的监督、评价、考核机制。
 
4、分析辅助决策平台:平台可根据事件分类、交办单位、办理进度、关键字等灵活定制图形化报表,相关部门及领导可以登录查看统计分析和事件详细信息,对群众关注的热点、难点问题量化分析,及时发现工作中存在的问题,辅助领导进行决策。
 
5、服务公开平台:通过电话、短信等多种手段,对所反映问题的处理进度及时向市民发布提醒信息;建设社会求助服务门户网站,对反映比较集中的问题或者典型案例进行分析。市民可以通过人工咨询、自助语音服务、网站等多种方式查询处理情况,并可以进行评价。
 
四、业务流程 
业务流程

 
市民通过12319电话、传真、网络将其需要的服务、投诉、建议等接入到热线中心,中心受理人员根据本中心储存的有效信息,直接与市民沟通,解决处理市民来电。部分根据实际情况,经服务中心加工处理后,直接通过热线服务网络将此信息传递至相关责任单位的二级网络平台(相关部门)。在规定期限内,由二级网络责任单位落实解决,同时通过12319城建热线服务工作网络反馈热线中心,随后由热线服务中心回访市民,保证服务工作到位。 
 
五、建设意义
建立呼叫中心系统是建设“城市建设”必不可少的内容。呼叫中心系统要把与城市建设有关的所有投诉、举报、咨询和报修抢修等全部纳入其中,以现有的城建服务热线“12319”统一对外受理,市民有问题只需一个电话就能够解决,这将为市民与城管之间架起一座平等对话平台与沟通的桥梁,真正体现“一切为了人、依靠一切人、教育提高人、服务造福人”的城市管理新理念。“城市建设”这一呼叫中心系统的建立,将会大大提高问题解决的效率,完善城市建设运行机制,增强市民对城管部门的满意度,从整体上提高城市建设部门的形象与服务质量。

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