制造流通业呼叫中心解决方案

 

一、行业背景
在制造和快速消费品流通行业,售后问题的高效、妥善解决是解放企业生产力关键环节。一系列的产品售后问题,如产品发货、订单管理、产品报修等让管理者困扰不断,同时售后部门在公司组织结构中牵涉甚广,售后问题因此成为企业效率提升的绊脚石。

二、需求及挑战
1、没完没了的投诉 

顾客是怎么了,诉的问题纷繁复杂,投诉总是没完没了投。重复问题的处理也效率极低,同时客服人员总是忙得焦头烂额,晕头转向。到底是出了什么问题?答案是,您需要对售后服务进行投诉管理,投诉管理包括投诉流程、反馈机制、知识库的建立等,投诉管理的目的是让客户问题的受理及反馈更高效,让呼叫中心真正成为客户的服务中心。

2、怎么让电话受理与业务系统整合一体
对于制造、消费品流通行业的客户来讲,产品的生产、原料采购、出入库、订单、物流都需要一整套完整的业务系统来支撑,售后服务中心可能涉及到物流配送、订单查询、产品保修、退换货等。

售后服务以客户服务为本,但最终的落脚点还是通过服务中心反馈的问题促进产品不断完善及服务质量的提高。那么电话受理的情况快速、有效的录入到业务系统统一管理并反馈给相关部门至关重要。

3、客服人员的工作如何进行考核
服务中心客服人员的工作主要以接听客户电话为主,并根据业务要求回访客户反馈问题处理结果。不难分析,精确量化客服人员的服务工作,才能有效果的评估客服的工作绩效,根据工作绩效制定合理的薪酬体系和员工管理体系。

三、解决方案
1、高效的投诉管理应对机制
针对客户投诉,深海捷呼叫中心提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能,对客户投诉建立起一套有效疏导,及时反馈,事后总结的投诉管理机制。

1.1、IVR业务分流:系统通过自动语音播报,提示用户根据自身需要的服务类型按键接入不同的人工坐席。

1.2、来电弹屏:弹出客户基本信息,过往咨询、投诉记录,提升客户满意度。

1.3、知识库管理:将售后问题分类归档,同时建立客服应对投诉的话术管理平台,问题处理更高效。

1.4、智能路由:将客户来电按客户归属分配给客服人员接听,让用户感受VIP客户专属服务。

2、便捷的集成开发应用
深海捷呼叫中心提供标准、高效的集成开发应用服务,对接工作量是同行业产品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript动态链接库,Socket等多种形式式的接口,可以快速与B/S、C/S程序对接。

3、基于国际KPI考核标准的统计报表
深海捷呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括:客户评价统计、示忙统计、队列统计、坐席统计和IVR统计。系统内所有统计数据均可以Excel导出,以数据表和柱状图的形式同时呈现。

四、方案价值

1、 有效的投诉管理机制,服务质量、运营效率双向提升。
2、 多维度的坐席考核方式,坐席工作绩效一手掌握。
3、 智能的电话分配机制,客户尊享VIP专属服务。
4、 业务系统与呼叫中心无缝对接,整合业务模式,优化服务流程。
 

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