汽车4S店呼叫中心解决方案

1、行业背景
近年来,随着汽车及相关行业迅速发展,其整体业务范围越来越广,同时客户群体也在迅速增长。客户在接受汽车4S店为其提供多样化的服务同时,更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案。


呼叫中心,作为最直接最便捷的沟通手段,可以带给客户最直观的服务感受,并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中,直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。

2、需求及挑战
汽车4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,经营的业务包括:新车发布(负责客户电话咨询)、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等十几项业务。汽车4S店主要靠服务获得利润,因此,服务的好坏直接影响到企业的利益。

汽车4S店的需求也是在于如何有效地管理客户和提高服务质量。目前面临的主要问题:
如何统一服务热线号码,便于客户记忆,提升企业形象。

服务标准不统一,各部门缺乏沟通与信息协同,客户服务内容不一致。

沟通过程缺乏记录凭证,缺乏监控和考核手段,不利于员工管理和服务质量保障。

客户资料管理不专业,整合客户信息、车辆信息、服务记录能力有限。

缺少客户跟进管理工具,服务跟进不及时、全面,客户流失大。


3、解决方案
3.1、统一热线号码
作为客户服务的统一入口,企业可对外展示统一固话号码或400号码。统一热线号码,不仅便于客户记忆,快速得到服务响应,同时也有利于企业的服务管理。深海捷mixcall呼叫中心平台支持统一号码呼入呼出,只需在呼入呼出路由管理中一键设置。


3.2、智能路由
智能路由作为深海捷呼叫中心的特色功能,可实现来电智能分配。通过后台客户类型定义,可以让客户来电即分配至相应客服接听,同时客服人员通过来电弹屏即时可知客户和车型信息,甚至所要咨询的问题类型。例如VIP客户直接接入专属座席,无需等待和语音导航。按客户归属转接至相应客服座席,防止撞单或服务口径不统一。按通话记录自动转接至对应坐席接听,如直接接入上次通话座席。

智能路由


3.3、通话录音
通话录音既是客户服务质量保障的主要手段,也是避免服务纠纷的方式之一。深海捷呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入、坐席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联,在每一项通话记录后,坐席代表可点击在线收听该通话的录音,也可对录音文件下载后收听。

3.4、移动应用
针对4S店销售人员拥有移动办公的需求,但同时实现呼叫中心对员工的统一管理。深海捷呼叫中心支持国际标准SIP协议,移动APP(软电话终端)安装到移动手机上,并通过WIFI以SIP协议的形式注册到呼叫中心系统,这样就可以实现移动办公人员打接电话均通过呼叫中心出局,实现统一的通话管理。
 

移动办公

3.5、整合新媒体营销
为了全面提升客户服务质量,让客户可以通过多种渠道获得全方位的服务体验,深海捷汽车4S店呼叫中心除了对接电话、短信、邮件功能外,还整合开发了手机APP、微信管理模块。通过APP、微信,车主实现一键车检,随时随地获取养车用车服务,同时4S店也可以更好地维护客户关心,开展新媒体营销。

自媒体营销
自媒体微信


3.6、客户资料管理
通过对汽车4S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研,深海捷自主研发了一套既能提升客户体验,又能最大程度带给企业持续盈利的客户管理系统。深海捷汽车4S店CRM系统,可以统一管理客户的基本信息、车辆信息、以及围绕车主和车辆的业务信息。系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则,功能模块架构清晰,使用操作简单。

客户信息列表

客户信息列表

4S店CRM架构

汽车4S店CRM架构


3.7、主动回访跟进
随着4S店服务质量的提高,为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富,不仅需要在客户购买车辆时提供服务,还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务,例如:节日问候、保修保养提醒,保险推荐等等。呼叫中心业务系统设置自动提醒进行售后服务,如活动通知、生日祝福、节日问候,定期维修保养,预约提醒、客户定期回访等。

回访提醒

生日关怀


生日关怀

违章提醒

违章提醒


保养关怀
保养关怀

3.8、投诉建议
通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对销售人员、服务人员、服务质量、服务内容等进行评价和建议。呼叫中心不仅是一个统一受理入口,同时也可以处理监管每一个投诉建议工单。及时处理客户的投诉建议,并给以满意的回访反馈,从而更好的提升4S店的服务质量,树立品牌形象。

投诉建议

3.9、
道路救援
深海捷汽车4S店呼叫中心具备道路救援受理管理功能。如果用户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况,通过拨打服务热线或使用APP一键救援,即可获得汽车4S店救援受理。系统可根据客户来电和手机位置信息,迅速生成救援工单。

道路救援

4、行业价值

利用深海捷呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力,建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车4S店呼叫中心系统:
提升客户服务体验和满意度
客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径,7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务,同时也得到汽车4S店及时周到的各类关怀问候,服务体验与满意度自然不言而喻。


充分挖掘客户价值,实现可持续盈利
完善的客户关系管理信息,持续的回访跟进,充分挖掘客户的每一次爱车消费,企业可以获得长期的最大化盈利。

优化管理流程,提高工作效率,节省运营成本
深海捷呼叫中心自动化的业务提醒,灵活的部门架设和管理,智能化的工单受理流程,极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。
 

相关汽车4S店成功案例:

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