大容量呼叫中心解决方案

一、行业背景
呼叫中心在中国历经十几年的发展,已经进入大规模商用阶段。随着互联网应用技术的不断深化,催生了对大规模呼叫中心的需求,主要应用于电子商务、金融保险、IT互联网服务以及各行业呼叫中心外包服务。大容量呼叫中心的特点是,座席规模大,以呼出营销为主,管理和运营对呼叫中心系统的依赖性强。同时,由于国内呼叫中心厂商的技术水平参差不齐,专业性不够,当用户需要搭建大容量呼叫中心时,通常想到的是国际品牌,但面对国际品牌的报价,企业也往往是望洋兴叹。

二、面临的挑战
一方面是企业对大容量呼叫中心解决方案的迫切需求,另一方面是专业化呼叫中心厂商的缺位,造成大容量呼叫中心这一细分市场面临诸多挑战。

1、稳定性
呼叫中心属于外来产品,国内的大部分厂商也因为无法解决呼叫中心核心技术问题,也难以有所发展。语音板卡算是国内最早的呼叫中心产品形态, 在不断的进军中小规模市场后,因为其本身的技术特点,最终被市场所淘汰。

软交换作为NGN(下一代网络)的核心技术,登上了呼叫中心应用的历史舞台,VoIP技术的快速发展及成熟应用,IP呼叫中心已经成企业级市场的主角。呼叫中心系统的稳定性会因为处理能力的原因受到威胁,在大容量解决方案中,更是一个主要因素。市面上大部分呼叫中心由于大多专注于业务系统,如客户关系管理、座席管理等,在通信处理能力方面无法承受大并发同时呼入、呼出,出现进程中断、系统宕机等情况。

2、资金预算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的,包括搭建成本、运营成本、管理成本、维护成本等。对每一个环节成本的控制显得至关重要,搭建成本作为成本控制中的重要一环,企业对此的关注必然投射到供应商的报价上,国际一线品牌的报价居高不下,寻求价格较低的解决方案又担心其产品专业性不够,系统不稳定必然产生更高的售后成本。企业在寻求高性价比的解决方案上显得来力不从心。

3、容灾备份
大容量呼叫中心的搭建是为了向客户提供规模化的服务,寻求规模化所带来的递增收益。良好的备份机制主要解决两个问题,一方面是保障系统持续运行,出现故障时不影响业务开展,另一方面是主要保障企业客户资料及数据安全,不会因为系统故障导致相关数据及资料丢失。

4、需求满足
企业在搭建大容量呼叫中心时,对呼叫中心的核心需求体现在完善的通信控制配合自有的业务系统,即呼叫中心与业务系统的集成应用。集成服务的需求满足对呼叫中心提出了最重要的两个需求,灵活的开发接口和丰富的通信控制能力。接口的灵活让系统对接变得更便利、高效。通过系统对接,丰富通信控制能力同时也丰富了业务系统的处理能力。

三、解决方案
1、组网结构

 大容量组网方式

2、组网说明
组件说明
CTI服务器:通信处理的核心交换设备。

语音网关:将数字信号转换为模拟信号,用于连接普通模拟话机,连接数量受语音网关端口数限制。

中继网关: 位于NGN网络的边缘接入层,连接PSTN、NGN网络,实现IP包转TDM。具有数字中继接口、模拟接口(O口)两种方式,连接数量受中继网关端口数限制。IMS网络接入情况下,不需要中继网关设备。

IP话机:以太网接口,可以直接注册到呼叫中心,不需要语音网关转换。


3、技术特点
a、系统采用相互冗余备份(N+1备份),负荷分担的组网方式。其运行特点是,任何一台CTI服务器出现故障时,系统的单点故障并不会影响其他组件运行,从而保障整套系统的通信从接入层、数据交互层到终端通话都始终畅通。


b、 首层2台备份服务器负责呼入电话路由分配,座席分机分组注册到第二层的CTI服务器,第二层服务器负责座席呼出控制及其他核心交换处理。

c、 服务器采用Raid 备份方式,两块或多块硬盘里的数据同步写入并储存,当任何一块硬盘出现故障时,备份硬盘自动切换,保障数据库资料的安全性。

d、 提供基于事件驱动的来电弹屏机制,相较于传统征询式弹屏方式,大大降低系统负荷。

举例:一个60座席的呼叫中心,传统征询式的弹屏机制,假设用户端每隔1S向服务器端发起弹屏请求,那1小时内,60个座席,用户端向服务器端发起的请求次数为3600*60=216000次。基于事件驱动的弹屏机制下,每1次有效弹屏,用户端用服务器端只发起1次请求,假设每个坐席平均每2分钟接听一通电话,相同条件下,用户端向服务器端发起的请求次数为30*60=1800次,其优势不言而喻。

四、方案价值
1、产品专注通信底层、系统基于负载均衡设计,先进的路由控制技术,铸就电信级呼叫中心平台。

2、系统稳定性基于丰富的实践应用,价格仅为同类型产品的1/3。

3、提供相互备份、磁盘阵列、远程灾备等系统备份机制、确保系统持续运行,数据资料安全无虞。

4、便利、高效的第三方开发接口、丰富的通信业务提供能力,企业最得力的通信管理、控制平台。

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