家电行业呼叫中心解决方案

一、行业背景
对于家电行业来讲,作为一个传统制造流通行业,过去几年的行业发展状况实在不容乐观。经济下行,房地产市场低迷,竞争加剧,家电厂商不得不进行一轮又一轮的促销、价格战,在艰难的市场环境下求得生存。
 
我国家电行业逐渐失去成本制造优势,内外需短期都难以改善,行业亟待结构化转型。正所谓穷则思变,那么传统家电企业到底如何才能度过寒冬呢?除了近两年市场竞争持续上扬的产品智能化、“互联网+”共享模式等市场策略外,家电企业对于产品的服务保障也应给予足够的重视。
 
随着客户消费水平的不断提高,老百姓对家电产品的选购标准也越来越高,人们不再仅仅关注产品质量、价格这些直观的产品指标,对于厂家售后保障的力度也越来越重视,尤其对于一些有志发展电商平台或已经开拓了电商渠道的厂家来说,客户评价在客户选购产品的过程中起到的影响不言而喻。因此,完善售后服务体系进而提升企业形象,建设一个信息化智能服务平台也已成为家电企业提高市场竞争力的必备杀器。
 

家电行业
 

 
二、解决方案
1、高效的售后管理应对机制
针对客户投诉,深海捷呼叫中心提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能,对客户投诉建立起一套有效疏导,及时反馈,事后总结的投诉管理机制。
 
1.1、IVR业务分流:系统通过自动语音播报,提示用户根据自身需要的服务类型按键,可选择进行自助服务或接入不同的人工坐席。
1.2、来电弹屏:弹出客户基本信息、安装信息、维修信息、物流信息、投诉信息,客户来电第一时间知晓客户的所有信息,更好的为客户服务,提升客户满意度。
1.3、知识库管理:将产品信息、售后问题分类归档,同时建立客服应对投诉的话术管理平台,统一话术,服务更专业,问题处理更高效。
1.4、智能路由:将客户来电按客户归属分配给客服人员接听,让用户感受VIP客户专属服务。
 
2、完善的售后工单系统
深海捷提供完善的售后工单系统,针对经销商、代理商、服务点等多点帐号集中管理,派发安装工单、维修工单、投诉工单等,流转到不同的部门及服务点,并针对每条工单进行回访。
做到单单有记录,件件有回访。为整个售后管理搭建起一整套的工单体系。
 
3、便捷的集成开发应用
深海捷呼叫中心提供标准、高效的集成开发应用服务,对接工作量是同行业产品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript动态链接库,Socket等多种形式的接口,可以快速与B/S、C/S程序对接。
 
4、基于国际KPI考核标准的统计报表
深海捷呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括:客户评价统计、示忙统计、队列统计、坐席统计和IVR统计。系统内所有统计数据均可以Excel导出,以数据表和柱状图的形式同时呈现。
 
三、方案价值
1、高效的售后管理机制,服务质量、运营效率、企业形象多向提升。
2、业务系统与呼叫中心无缝对接,整合业务模式,优化服务流程。
3、多维度的坐席考核方式,坐席工作绩效一手掌握。
4、智能的电话分配机制,客户尊享VIP专属服务。
5、完善的工单系统,为整个售后服务提供流程化的管理。
 

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