呼叫中心的发展史

1、国外的发展史
　　国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表，因为呼叫中心这个词并不是从刚开始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、旅馆饭店业的房间预订中心、商品目录销售商、跨国公司的全球客户服务支持中心等实际上已经具有了一定规模的、我们现在称之为呼叫中心的系统。银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。所以我们可以将80年代后期到90年代初作为一个分水岭，在这之前，是零散规模的应用，而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。
　　目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年将达到197万个。
　　另一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。
　　据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。也有专家预测，这一数字在五年以后的中国将为5000亿元人民币。
　　此外，更为重要的，呼叫中心在国外已经确确实实是一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
2、国内的发展史
　　相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。

　　国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属。这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。虽然那时根本就没有计算机，但也不能因为设备简陋就不把它称为呼叫中心，因为按照上面给出的呼叫中心定义它们是完全符合的。
　　在90年代初或更早的时候也有一些公司在开发属于计算机和通信范畴内的产品，不过那时并不知道这就是CTI，因为还没有人将这一概念引入国内。这以后，随着一些信息台的出现逐渐地将人们的视线引到这一类型的产品上。如果把寻呼业也纳入到呼叫中心的范围，那可以说在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，呼叫中心曾经有过一段辉煌。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的呼叫中心，因为它们只是简单地接收呼叫，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的信息和数据，也不能为客户提供广义上的服务功能。
　　谈到国内的呼叫中心能有今天的发展和逐步壮大，最应该感谢的有两个人，一个是北京邮电大学的