1、电话营销（Telemarketing）概念
通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。
这里想侧重解释一下呼叫中心（Call Center）的概念。在技术领域的呼叫中心是一种通信技术与计算机技术结合的技术。然而呼叫中心在企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。因此呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
2、电话营销的市场背景
随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。公司不需要大量广告投入，业务员不需要上门拜访客户，只需一通电话就促成一宗交易。
3、电话营销给企业带来的益处
（1）及时把握客户的需求
现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Interactive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。
（2）增加收益
电话营销可以扩大企业营业额。比如宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。
（3）维护客户关系
通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。
通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。
4、电话营销现状分析
（1）电话营销的应用领域
电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者（B-C，Business To Consumer）和企业（B-B，Business To Business）。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理（电视购物、电子商务），旅馆、机票预约以及包含投拆处理的客户服务。
呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。
（2）电话营销的运作方式
要进行电话营销，必须具备呼叫中心。呼叫中心的建设方式有自建型，托管型，外包：三种。
企业自建型是像创维集团这样，企业自筹资金，建立专用的呼叫中心。呼叫中心的投资分为三大块：硬件（服务器，终端等），软件（数据库，CTI软件，业务应用程序），人员（业务代表，系统管理员，电话营销专家）。托管型类似租用呼叫中心设备，终端座席是自己公司员工。外包型是指企业自身不投资建立电话中心，而将自己的电话营销业务委托给专门的代理公司去做。比如，中国移动就将自己的部分业务委托给了呼叫中心外包公司。外包的最大优点是不需要设备投资及相应人力资源，立刻就能开展业务。这种方式的缺点是企业机密可能泄漏，因为业务代表没有向心力，不了解企业文化，可能会影响服务水平，而且成本非常高。托管型的适用于短期业务或公司前期，因为其前期投入少。自建型是大多数企业认可的，因为随着技术的发展，呼叫中心的设备成本不断降低，曾经的通信“奢侈品”已经是大众化的产品了，从长远来看自建型是大势所趋。
（3）市场规模
美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。2002年增至1，086万人。根据美国直销协会（DMA-Diret Markting Association）提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。
迄今为止，欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但随着欧盟的建立，面对拥有上亿人的巨大市场，可预见其今后电话营销将有显著成长。据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，在2002年就增至1万至8千5百个。2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。
中国的电话营销发展比较晚，大概在20世纪末期，当时主要运用在银行、运营商，现在已经广泛应用在证券、保险、运营商增值、电购、股票、认证、理财、催缴、银行、医疗等各个行业，今后电话营销在市场营销当中将会扮演更重要的角色。
