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常见问题
呼叫中心专业术语<F>
False ringing —— 错误振铃
指电话振铃的录音，当一个电话呼叫被转接或交换设备识别出传真或调制解调器与呼叫匹配时，这种振铃就会响起。
Fast clear down —— 快速挂机
指来电者当听到延迟通知后，立即挂断电话的情况。请参见：延迟通知（delay announcement）。
Fault tolerant —— （系统）冗错
指系统在遇到硬件出现问题的情况下，仍保持系统运转的能力。要增强系统的冗错能力，就需要在系统的每个关键部分建立多重冗余，如果一个组建出了问题，其他组建可以接替它的功能，而不会使该功能丧失，或造成数据损失。
Fax on demand —— 自动传真索取
通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的 “ 前端 ” 应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说，这一功能对客户即便捷又省钱。
Field Service and Dispatch —— 现场服务与分派系统
FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套 CSS （ customer service and support ）的一个关键组成部分而且也是 CRM （ customer relationship management ）的一个重要部分。 FS/D 软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。 FS/D 的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。 FS/D 系统也称做 “ 服务传递链管理 ” 软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。 FS/D 这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修 / 大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。 FS/D 系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。
First-call resolution —— 一次解决、首问解决
指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务，或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是 “ 一次解决 ” 。相关术语请参见：差错与返工（ error & rework ）。
flexagents —— 灵活座席人员
指进入登录到预拨号系统中的座席人员，根据业务量，他们既可以处理呼入业务，又可以被系统自动地分配以处理外呼。类似的称呼还有：通用座席（ universal agent ）。
Flex-time scheduling —— 灵活的工作时间安排
指提前几周进行的工作安排。根据员工个人时间可用情况，在一个时间段进行的人员工作时间安排。例如，有的员工只在周二到周六上班，或每周都是从早 8 点到晚 8 点。每周的工作日、特殊工作时段等，在某些情况下，都是基于预测出的员工数量进行设计的。此类排班将包含全体员工。
Flow chat —— 流程图
指利用直观的图形来描述业务操作程序，并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析，尤其是对出现问题的流程进行根源分析，以及不断设计新流程。
Flushing out the queue —— 改变队列
呼叫中心实时管理的一个术语，指通过改变系统阀值，是在队列中等待的呼叫可以转给更多的准备就绪的座席人员接听，或进入相对短的队列中。相关术语，请参见：实时管理（ real-time management ）。
focus group —— 目标客户群
指基于人口统计学特征被选定的一个消费群体，这一消费群体将被呼叫中心座席人员电访，并问及有关产品和服务的问题。这些对话会被录音，并进行分析，主要是了解特定消费群对产品或服务的感受，而不是带有目的的调查。
follow the sun dialing —— 根据时区进行外呼
是呼叫中心所应用的一项技术，指根据客户所在不同时区，安排座席人员进行外呼，以便使客户感觉舒服（时间合适）。如要实施这一的技术，呼叫中心需要有特别的软件来识别不同时区的不同客户电话号码。
force feed —— 强制接通
指电话外呼的一个方法，设备会自动呼出，并在座席人员完成上一次呼叫处理后，以事先预订的一个时间接回给座席人员。
forced available —— 强制（标记）可用
ACD 的一个功能，它会在一个呼叫结束后即刻标记出空闲的座席人员。
forced preview dialing —— 强制预览拨号
与点击电脑的一个按键来外拨下一个电话不同，这项技术使电脑自动生成需要外呼的电话号码，当座席人员结束上一次呼叫处理后，系统会自动拨出。参考：预览拨号（ preview dialing ）
Forecasted call load vs. actual —— 预测呼叫量与实际比较
指这项绩效目标，用来反映预测的呼叫量与实际呼叫量之间的差异。
forecasting —— 预测
指用来预报呼叫中心工作量及其他业务活动的流程。
forecasting methodologies —— 预测方法论
指用来预报未来业务的一般性方法。未来业务，例如在未来某个时期，一个呼入型呼叫中心的电话呼入量。预测方法广义地被划分为定量和定性两种：定量预测，包括假设历史数据可以反映未来趋势的时间系列预测，和试图揭示两种或更多不同变量之间的内在联系的解释性预测。基于驱动因素的预测（ Driver-based forecasting ）和个案驱动的预测（ event-driven forecasting ）都是由解释性预测变化而来的。定性预测，判断预测指区别于纯粹的基于数据的预测，该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见。
front office —— “前台”
泛指一个企业中，与客户进行互动的部门，如客户服务部门、客户支持、销售及客户关系管理等。其反意为：“后台”（指企业从事“幕后”工作的部门，财务、生产、人力资源等）。
front-end —— 前端
指先于主体应用的设备或技术。例如，一些语音通知系统为ACD的“前端”。当你打电话给一个航空公司，通常先听到一个预先录制的语音信息，向你询问是否用于航班信息。然后才会被一个座席人员接听（主体应用系统）。这一术语也应用于许多技术领域。
full-time equivalent （ FTE ） —— 全职工作（时间）
用于人员排班和预算方面的一个术语。一整周工作时间组成了人员排班时间。一些兼职座席的工作小时可以加在一起成为一个全职工作（时间），例如，一周全工作时间每人为40小时，即安排1个全职人员工作40小时可以完成，也可以安排2人每周工作20小时，也可以安排4人每周工作10小时，也可安排40人每周只工作1小时等。
