呼叫中心：外延在扩展
　　在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业管理者们都在思索怎么才能更好地树立企业形象，争取更大的利润。只强调产品如何好已经不灵了，因为产品的技术和质量已经不再是大问题，谁都有可能生产出相似或相同的产品，大部分客户所追求的产品功能可能是一样的，几乎所有的厂商都能实现。事实证明建立与客户之间的联系才是最关键的，客户的需要可能就是你将来发展的方向。呼叫中心正是在管理上融入了客户关系管理思想，不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门融合形成一个互动的整体。
　　随着国内对呼叫中心关注的热浪一浪高过一浪，企业管理者们已不仅仅视呼叫中心为单一的技术解决方案，而是将其视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器。并且企业越来越认识到专注于自己核心业务的必要性，也认识到呼叫中心的重要性。
　　随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTT使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。

呼叫中心：市场有盲点
　　从呼叫中心引入到中国以来的漫长时期内，它从未被提升到一个高度上来，而是作为企业业务的一个附属部分，这样就给呼叫中心一个不好的名分，可有可无中制约了其发挥能量。尽管各媒体和大大小小的研讨会不断地高唱呼叫中心的好处，但是必须正视的是，任何事物的发展都必须有使其成长的培养土壤，即呼叫中心的建立和运作，离不开设备供应商、软件开发商及外包运营商，也离不开专业的咨询、培训、媒体、出版、展会和评测等机构，共同梳理呼叫中心从建立到运营的产业链条，只有这样，呼叫中心才能真正进入良性循环的轨道。
　　目前，呼叫中心在服务理念和运营管理方面有很大差别。每个行业或企业都有自己的服务尺度，基本上都是从自身立场出发，来界定呼叫中心的功能，因此现在呼叫中心的实际应用效果也各有差别，有的呼叫中心赚钱，有的呼叫中心却时常反思，究竟它能带来什么呢？
　　呼叫中心是一块鲜嫩的蛋糕，人人都想分一杯羹，于是遍地竖起呼叫中心的大旗，各式各样的Call　Center纷纷上马。然而盲目冲动下的行为必然导致行业内呼叫中心的良莠不齐，以致于从一定程度上歪曲了呼叫中心这一理念，使很多企业损失了资金，更重要的是迫使呼叫中心业走上一条歪路，减缓了其发展的进程。
　　总之，国内呼叫中心的大发展必然要由一个规模大、素质高的产业体系来保证其健康的发展，仅炒作概念，而缺少实际上的运作会使呼叫中心未来堪忧。
　　
外包？自建？还是内外兼修
　　企业发展到一定程度后，需要有一个呼叫中心来提升自己的服务品质，如果服务不好，丢失的顾客可能会跑到竞争对手那里。企业不能再靠打价格战来赢得利润，而是绞劲脑汁拼服务，费尽心思选择适合自己的呼叫中心运作方式。
　　呼叫中心可以通过不同的方式来实现：自建与外包。交换机供应商和软件供应商会认为自建呼叫中心好，外包服务提供商会认为外包呼叫中心好。究竟采用哪种方式好，这其实是相对的。自建呼叫中心适合拥有庞大人员、资金优势的大企业，企业可以从成本上对呼叫中心进行控制，可以使用本企业的人员进入呼叫中心，而且企业内部资料可以避免流失给竞争对手。而外包呼叫中心更适合中小企业或者不愿分流大量资金、精力的外企。因为外包呼叫中心专业性较强，在整个竞争中担负着重要的使命，越来越多的企业采用外包呼叫中心，可以保证话务人员的素质，使使用座席既不会冗余，也不会集中，降低了业务代表流动的可能性。但是自建呼叫中心也有其弊端，即初建呼叫中心必然会投入大的资金和人力，牵扯过多的精力，而且初建呼叫中心无历史数据可供参考，对于安排座席数量，话务人员数量都缺少可靠依据。而外包呼叫可以由外包呼叫提供商对公司的历史资料进行评估，用现成的计算公式推导出所需的座席和中继，即使没有相应的历史资料佐证，也可以先进行一下初评，再积累每天产生的报告，经过一段时间后，有了相应的历史资料，再对呼叫中心的现状进行改善。当然，也有很多企业采用先外包，后自建的模式，即通过外包，积累历史数据和经验，然后进行自建呼叫中心，就好像三级跳前的助跑，助跑是为了跳得更远。这里我们可以举出一个例子，随着寻呼业走向末路，他们本身也渴求着出路，于是有很多寻呼业开始换了面目，操起现有的无线网和话务平台以及现有的话务员小姐，试图再创寻呼业的辉煌，但从理论和实践上这都行不通，这从根本上忽略了一个呼叫中心的技术实质。事实上，自建呼叫中心是一笔不小的开支，外包型Call　Center通常按照座席和实现功能来制定收费标准，但如果长期外包，其积累费用不一定比自建低廉。因此企业在做选择的时候，应该结合自身，从长期的，总的投入情况来分析。
　　
构建现代呼叫中心
　　回溯起呼叫中心产生的根源，还得从企业管理观念的演变说起。从最初的生产中心论，其目标是如何更快更好地生产出产品；到了销售额中心论，其目标则以产品的销售额为主；利润最大化的目标是以追求利润的绝对值，实现利润最大化为宗旨；发展到内部资源重组，其目标变为削减客户的需求价值来维护其利润；而现在是客户中心论的时代，其目标是增加客户满意度以提高企业效益。现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。至今，呼叫中心已发展到第四代。第四代呼叫中心在两个关键技术上有了很大进步，其一是在接入方式上集成，并不是简单地把信息公布在网上，而是使用户通过点击主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话交谈；另一关键技术是在管理上融入了客户关系管理（CRM）思想。
　　表面上看，呼叫中心是企业在最外层加上一个服务层。实际上，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用。
　　构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。建立一个先进技术的呼叫中心首先进行需求分析，制定相应的建设目标，选择系统平台；其次进行要领设计，采用先进方案；再次，理顺业务流程，进行详细设计；最后，做好系统安装，启动要求监测。建成呼叫中心后，更多的是应该考虑呼叫中心系统的运营情况，因为它决定了呼叫中心的成功与否。呼叫中心的运营问题是如何设计用户感兴趣的业务，并使其为之付费。目前全国各省市大部分建立了自己的“168”、“160”信息台，具体的实现技术差别并不大，但有的挣钱，有的赔钱，原因在于如何把握用户的需求。在众多的呼叫中心的建设方案中，自建呼叫中心是一笔不小的开支，而外包型Call　Cen t e r通常按照座席和实现功能来制定收费标准，如果长期外包，其累计费用不一定比自建低廉，因此，选择一个适合自己的呼叫中心十分重要，对于能否成功运作呼叫中心起决定性作用。
　　
一种外包呼叫中心的模式
　　深海捷科技是专门从事CRM和呼叫中心外包服务的现代信息技术服务企业，拥有100个座席的基于互联网的大型呼叫中心和全国统一的特服号95121。为企业提供CRM和呼叫中心外包以及与之相关的顾问、咨询、人员招聘培训、运营指导等。
　i深海捷通呼叫中心有限公司与呼叫中心相关的一条龙服务和整体解决方案。由于呼叫中心的系统构成复杂，投资大，并要求很高的管理经验和水平，企业依靠自身的能力经验无法承担。这样就出现了由一家企业建立一个大型呼叫中心，其呼叫中心的软硬件平台和座席供其它企业租用的第三方（客户服务）呼叫中心外包服务。深海捷呼叫中心就是这样提供座席外包服务的中心，可以完全满足每个客户的个性化需要，如产品及业务查询、建设、意见和投诉处理等。
　　我们听到各种关于呼叫中心的定义：呼叫中心是热线电话；呼叫中心是处理大量打入打出电话的场所；呼叫中心是基于CTI的信息服务中心；呼叫中心是企业的信息服务机、客户服务中心。而实际上，随着互联网的兴起和发展，呼叫中心定义的内涵和外延都大大拓展了。现在呼叫中心被认为是一个平台，这个平台不仅具有传递和交换信息的功能，而且具有交流功能，不仅可以提供信息服务，而且可以实现交易。这个平台也不再仅仅局限于电话的方式，而是已经融合了电话、传真、E—m ail和Web，语言传送等多种通信手段，尤其是在搭载了多种自动应用系统后，跟企业管理的多种传统业务流程结合起来，真正实现计算机和通信的联姻。深海捷呼叫中心正是基于Web的多媒体呼叫中心平台，使用电话、传真、电子邮件、PDA、Internet等多种多媒体沟通手段保证与客户的密切沟通。
　　总体来看，i深海捷通呼叫中心以预问式综合外包服务中心为市场定位，内容包括：
　　（一）顾问服务
　　顾问／咨询，建设监理，招聘／培训，运营指导，代营／代管，CRM整合，项目总揽。
　　（二）外包服务
　　座席外包，项目外包，时段外包，溢出备份。
　　（三）电话营销
　　电话直销，向上销售，交叉销售，目录销售，潜在客户挖掘，市场行为跟踪，资料派发，电话确认。
　　（四）数据库营销
　　数据整合清洗，客户行为关联，客户群体关联，潜在销售机会，潜在风险预防。
　　如果想了解呼叫中心，深海捷呼叫中心可以提供咨询服务；进行呼叫中心的自建或外包，可以提供系统构建座席外包的服务；提供招聘系统进行招聘；如果想进行CRM整合，可以度自定制CRM集成；提供ICC集成整合电子商务；提供组网＋虚拟路由技术进行全国联网；对现有呼叫中心的改造，可以提供无缝升级；并可完整或部分提供人员，包括座席代表，中层管理人员，高层管理人员；并对现有呼叫中心代为管理，代为经营。
　　我们可以看到深海捷呼叫中心精密流程控制手段，为成为最出色的项目实施的保证：
　　（一）如数据录入
　　（二）电话程序设计。开发应用程序，设计问卷操作界面、同步提示规范用语。
　　（三）自动选号设计，自动选号，拨号，记录拨叫次数，评估号码质量，节约呼出时间。
　　（四）监控设计。预拨号，拨通后同步提示，通知话务员接听，话路与屏幕同步。
　　（五）呼出实施。监听话务员沟通质量与技巧，现场指导、纠正、监督话务员操作。
　　（六）调查结果数据处理，数据分类汇总、统计、分析、图表生成、报告生成，对数据进行进一步加工，形成新的数据库。
　　在互联网经济中，公司的成败通常由客户来决定。随着企业流程的不断加快，客户比以前的消息更灵通，能力更强，更多的客户使用WEB采集和比较信息，所有这些使得客户关系更为重要，而呼叫中心更是演出着不可忽视的重要角色，将会成为企业在新竞争环境下的重要管理工具。