一、铜川市家政服务指导中心管理文化
1、“家政服务指导中心”提倡团队合作精神，强调员工之间的沟通及各部门间的协作。推行人性化管理，树立公平、公正、平等的管理理念；
2、“家政服务指导中心”的每个员工，树立开放的观念和意识，增强管理活动的公开程度。公开与公平是沟通活动的前提，加强人与人之间的沟通，有利于团结，有利于工作，有利于相互取长补短，有利于打破个人英雄主义，部门本位主义，有利于提高“中心”整体协作能力，将沟通贯彻到各项管理活动中。如布置任务，绩效考核等。建立公平的工资及职务晋升制度，管理活动要体现效率优先，兼顾公平的原则，职工不论职位高低，在人格上是平等的；
3、上下级之间要相互尊重、信任，各负责人要充分授权，为下属提供锻练机会；
4、关心职工的需求以及工作动机，灵活运用工资，发展机会等激励手段，有效激励下属工作，满足职工的个人发展需求，挖掘发挥每个人的积极性、创造性；
5、积极开展“三优一满意”活动，促进精神文明建设，积极为政府分忧，为群众解难，把“家政服务指导中心”办成人民群众信得过、满意程度高的服务窗口；
6、职工有权多渠道向领导反映意见；
7、职工对组织某方面工作有质疑或意见及建议，可直接向有关领导反映，也可通过意见箱反映，意见箱由综合部部长直接受理；
8、意见信要书写工整，以便受理后给予回复；
9、反映问题应实事求是，反对捕风捉影，诬告或歪曲事实，如查实，予以处罚。对于好的意见及建议将会予以奖励。

二、铜川市家政服务指导中心企业组织系统
责权一致原则
主管部门：市就业管理局

三、制度
（一）部门制度
1、财务部制度
①严格遵守国家“会计法”规定，认真贯彻执行国家财务管理制度，建立健全有关经济定额管理，对单位生产经营管理过程的资金运转及其各种经济关系行使组织、指挥、监督和调节，合理的分配资金，充分发挥资金的经济效益和社会效益。
②负责编制单位月、季、年度资金计划及年度财务决算。
③负责指导和管理单位财务审计、财务管理和财产管理工作。
④按时完成领导交办的其他工作。
补充规定：
①中心发生的各项费用应编制计划报批，经经理审批后方可购买。
②在提供劳务过程中，耗费的各种材料，应计入成本费用中，不得在劳务收入中直接抵减。
③服务费用收入款项回收：业务部应于每次提供劳务后，向财务部及时反映劳务情况，由出纳员负责及时清收，为居民家庭提供的服务收入必须于当日收回，最迟不超过3日；为单位提供的服务收入于当日未收回的，必须于一周内清收完毕。出纳人员应及时对项目负责人进行催收，提供服务的收入到月底仍未收回的，从项目负责人工资中扣除。
④出纳员应于每月28日将当月提供服务收入情况按项目分类汇总报送经理：会计于每月1日将上月财务报表及当月财务状况说明资料及时报送给经理。
2、业务部制度
部门本职：组织开展家政服务。
主要职能：
①开展家政服务市场调查，不断拓展服务项目，推进我市家政服务事业的规范化。
②招聘、培训家政服务员，搜集家政服务需求信息，派遣家政服务员上门服务。
③对已提供服务的居民、单位进行跟踪回访服务，不断提高服务质量。
④做好服务需求、家政服务员登记数据情况的统计工作。
补充规定：
①客户服务流程：
客户——>致电或亲临中心——>业务部接待并介绍中心相关服务——>客户登记服务需求——>按要求推荐家政服务员，提供家政服务——>跟踪回访服务
②服务跟踪和回访制度：
家政中心应于客户登记需求之日起掌握客户的个人资料，当派入服务人员时，由服务项目负责人于3日内进行回访，客户在市区范围内的可进行上门回访，在郊区或偏远地区的可进行电话回访。回访中，必须详细询问服务人员的工作情况、服务水平，同时向服务人员询问生活情况及其他相关情况，做好记录，将劳务派遣单同客户回访记录一同装订、备案。
③建立月报制：
业务部于每月28日将本月业务情况汇总，编制报表（一式三份），及时上报经理，以便正确决策，提出合理的整改方法。
④各类家政服务的验收标准：家居清洁类、搬家类、钟点工。
家居清洁类：
玻璃：室内观感良好、无水渍、斑点、室外观看时，应站于不同位置，选三个不同角度，一般为45角为最佳，观感良好，窗框必须擦拭一新，轨道必须清理无灰尘，注意各部分死角的清理。
木装修、装饰：用食指由一端向另一端轻轻滑过手指是否占有灰尘，用眼睛观看是否有水印，装饰面必须洁净（门框、窗框、墙群、暖气罩、壁框等）。
厨房：墙壁装饰处是否沾有油污，灶台是否有污渍，清理工作完毕后，是否将灶具恢复原状。如有挂帘是否已经悬挂好，地面必须进行退出厨房时最后一次清理。
卫生间：卫生间墙壁、照明设施、热水器、水龙头、挂镜、地面、坐便器内无污渍，清理完毕后，必须将卫生间所有洗涤品，以及移动的物品恢复原状。
家居清洁工作完毕后，服务人员退出客户家中时，应用拖把将室内地面进行最后一次清理，给客户留下良好的服务印象。
搬家类：
时间：搬家人员和服务项目负责人必须按承诺的时间准时到达服务地点。
服务：搬家过程中，客户财产物品必须完好无损无碰伤、      无划痕，衣物以及纺织品等打包后，无污渍、无挂伤。
用语：搬家人员必须使用文明用语，适当称呼，一切为客户着想，及时提醒客户忘记物品、易碎物品或其他事项。
钟点工：
形象：钟点工着装必须干净整洁，使用文明用语，充分尊重客户的生活习惯，与客户建立良好的人际关系。
服务：回访钟点工服务的客户时，注重客户是否有反映钟点工延时误工现象，钟点工是否有服务过程中不到位的服务现象。
⑤家居清洁服务人员工作程序：
A服务员进入客户家庭时，应先更换鞋套，进行清理工作。若客户无明确要求时，服务人员应先集中清理相对独立的房间，先主卧室，后次卧室，第三步是厨房，第四步是卫生间，最后清理客厅。先清理上部分，后清理下部分，由里面清理到外面清理。
B服务人员进入单位、营业场所时，应先集中清理独立的办公室，第二步清理来往人员少的区域，避免因服务影响单位的正常生活工作秩序，最后清理人员密集的区域（或避开人员流动高峰期进行清洁）。
3、综合部制度
部门本职：“中心”的办公秩序及日常管理。
主要职能：办公管理程序
①文件的拟、收、发、存以及中心考勤；
②各类资料的归纳、整理；
③召开会议、会议纪要；
④检查规章制度，办公程序是否得到执行，进行工作考核。
兼管职能：
①后勤：职工生活、卫生、采购；
②统计：做好各类数据统计，为企业决策提供科学依据；
③安全：负责中心的各项安全工作。
（二）岗位职责
4、会计岗位职责
①严格遵守“会计法”规定，负责单位各项资金，财产的管理和合理使用。
②对各项业务的原始凭证进行认真审核，发现不合理或不合法的凭证不予支付，把好财务关。
③按记账规则和财务制度的规定，正确记账和核算，做到凭证合法，账面整洁，账账、账卡、账实相符。
④账簿做到登记及时，日清月结，按规定定期编制财务收支计划和财务决算报表，随时报上级有关部门审计。
⑤负责账表凭证的装订，归档和保管工作。
⑥文明办公，礼貌待人，积极热情为基层服务。
⑦加强安全防范工作，经常检查，堵塞漏洞，确保财务安全。
⑧完成领导交办的其它工作。
5、出纳岗位职责
①严格按照国家有关现金管理和银行结算制度的规定办理现金，支票支付事宜。
②认真审查原始凭证和记帐凭单的完整和一致，逐笔顺序登记现金收付和银行往来明细帐，做到日清月结，保证账面余额和库存现金，银行对帐单相符合。
③库存现金不准有白条抵库和坐支现象，不准签发空头或远期支票，签发支票时要写明用途。
④严格执行库存现金有关规定，确保现金安全防范。
⑤保管好支票、印章、有价证券，负责工资计算、汇总和核发工作。
⑥文明办公，礼貌待人，积极为基层服务。
⑦完成领导交办的其他工作。
6、接待人员岗位职责
①对客户要笑脸相迎，笑脸相送，客户进门问您好，客户出门道再见，给客户留下美好印象。
②熟练掌握电脑操作，各种业务数据作到日清、月结，各种资料要归类整理，不得毁损丢失。
③接听电话要使用文明用语，将客户住址、电话、要求服务的内容作详细记录，以便上门服务。
④当经理不在时，按规定与客户签订合同，若有些事不能做决定时，要及时与经理联系，不得对客户说不清楚、不知道。
补充规定：接待人员着装、仪表要求：接待人员着装要大方得体，切忌薄、露、透，宜淡妆，必须挂牌上岗。
接待工作分三步：
第一步询问：必须使用“您好，请问有什么需要服务，我能帮您做什么”。不得对来访人员回答：不清楚、不知道，不得回绝来访人员。
第二步服务：接待人员态度中恳、语气平和、耐心细致地介绍中心的服务内容、服务特色，尽快明白客户需求。
第三步送别：“您慢走，欢迎下次再来”。

四、职工行为准则
1、坚持四项基本原则，爱党、爱祖国、爱人民、爱集体、爱岗位、爱生活、恪尽职守；
2、团结友爱，不说不利于团结的话，不做损伤团结的事；
3、对待下岗失业人员要有爱心、有真情、共情，做到耐心细致的服务。积极为政府分忧，为下岗职工解难。在家政服务活动中，做到语言文明礼貌，诚实守信；
4、遵守国家法律、法规，遵守社会公德及社会治安条例；
5、保持良好的出勤记录，不迟到、不早退、不旷工；
6、服从上级指挥，严格遵守各项规章制度，工作中发现安全隐患，应及时处理或向经理汇报；
7、在服务活动中，要时刻注意服务形象，接待求职者和用人单位时，严禁不按工作程序办事，以免产生不良后果；
8、要培养良好的卫生习惯，保持工作场所干净、整洁，做到不随地吐痰，乱扔果皮和乱堆杂物；
9、爱护集体财产和他人财产；
10、接打电话要礼貌、长话短说，力求简明扼要，不得在上班时间或其他时间长时间地接、打私人电话。

五、四小时复命制
为了按时完成一些特殊的目标或任务，特制定本规定：
1、对于上级领导下达的一些特殊任务或命令，不管完成与否，都应在4小时之内复命；
2、如执行人在执行开始后发现有困难或有阻力，应努力去克服；
3、如确有不可克服的困难，执行人无法按时，按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因；
4、如已完成任务，也要复命，规定不得超过4小时；
5、本规定列入日常工作考核项目。

六、考勤制度
1、上班时间为8:00—12:00，14:00—18:00；休息时间按国家规定执行；季节性上、下班时间按上级通知执行。
2、上班应按规定签到，不允许代签。
4、对每月的考勤记录情况，考勤人员应在下月3日前统计汇总报财务部，做为全月的计算工资凭证。
5、职工需要请假时，按假种类不同，应写出不同的请假条，特殊情况才允许事后补办请假手续。
6、职工超假时，应以电话或其他方式征得经理同意，待本人上班后再履行补假手续。
7、职工请假，经经理批准后，交考勤员按假对待。（病假可在当天请假，事假须于前一天履行报批手续。）

七、工资管理

八、教育与培训
 
     铜川市家政服务网络中心项目是由深海捷科技于2009年10月建成并投入使用，该中心是西北建设最早也是规模最大的家政服务网络中心。

    欢迎有关家政服务网络中心建设项目经验交流，随时致电深海捷全国统一服务热线：400 700 2505。