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1、呼叫中心的释解

    呼叫中心(Call center)是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫,并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

2、呼叫中心的历史 

    第一代呼叫中心:简单的人工热线电话

    第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统(IVR)

    第三代呼叫中心:基于CTI技术的呼叫中心

    第四代呼叫中心:多媒体呼叫中心

3、呼叫行业座席增长

    经过多年的发展,呼叫中心已经遍布中国的各行各业,总体坐席数也从2000年的8000多座席发展到2009年底的42万座席,近几年的年复合增长率一直保持在20%左右。

    随着电信、金融、保险等行业逐渐实施呼叫中心的单点集中,以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升,单点座席数也呈逐年上升的趋势。据预测2011年的单点平均座席数可达500座席。


4、呼叫座席数量的行业分布

5、呼叫中心业务功能的分布




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