1、呼叫中心的释解

    呼叫中心（Call center）是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干坐席。

2、呼叫中心的历史 

    第一代呼叫中心：简单的人工热线电话

    第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)

    第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心

    第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心

3、呼叫行业座席增长

    经过多年的发展，呼叫中心已经遍布中国的各行各业，总体坐席数也从2000年的8000多座席发展到2009年底的42万座席，近几年的年复合增长率一直保持在20%左右。

    随着电信、金融、保险等行业逐渐实施呼叫中心的单点集中，以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升，单点座席数也呈逐年上升的趋势。据预测2011年的单点平均座席数可达500座席。

4、呼叫座席数量的行业分布

5、呼叫中心业务功能的分布

1.开放性和扩展性

    Mixcall系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、语音网关。

    系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。Mixcall呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可以扩展至5000座席以上。由于系统采用IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。

    利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。

2.应用模块多样化和定制性

    深海捷科技依靠在通信领域的多年积累,开发出功能强大Mixcall系列产品，具体包括以下几大功能模块：

    •交互式语音应答系统（IVR）；

    •通用座席接口 （GENT）；

    •座席全程录音系统 （REC）；

    •统计报表系统 （REPORT）；

    •自动话务排队系统 （ACD）；

    •班长座席管理系统

3.支持多信令处理

    适应中国通信网络，支持ISDN-PRI，No.7、中国No.1，能为经营者提供灵活的组网方式。

    深海捷Mixcall呼叫中心系统支持H323、标准SIP协议等

4.支持多媒体接入

    深海捷科技Mixcall系统提供集成语音(TTS) 、传真、IP、VOIP、Web、E-mail、视频等多媒体接入的方案，提升用户应用能力。用户能够灵活的通过小灵通、手机、传真、互联网、E-mail等多种方式与座席代理进行交流和沟通，响应了不同用户的习惯，提高了客户满意度。

5.完善的管理系统

    Mixcall系统设计完全符合中国人的使用习惯，系统根据用户需求，分为四个权限：班长座席、普通座席、座席管理员、系统管理。

    班长座席是对普通座席进行日常管理、工作分配、指导、监督的；普通座席则是对电话的接听、打入，具体任务量的完成；座席管理是座席权限的分配、座席账号的分配和管理；系统管理主要对整个Mixcall系统进行日常的维护和管理。

6.完全开放的平台

    Mixcall系统根据目前信息进行，完本对第三方开发接进行开放，任何厂商都可以与深海捷Mixcall呼叫中心系统进行相连。Mixcall呼叫中心与企业已经建设的业务信息管理系统、办公自动化系统、办公OA、客户管理（CRM）、ERP等系统互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联合，提升企业品牌。

  持续浮动条

    系统提供标准的业务代表座席软件，可以运行Win95/Win98/Win2000/WinXP/WIN 7/vista上，完成座席代表操作及用户信息索取收集工作。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的结合。

  AIP群集

    用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、呼入，录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，并支持包括点击拨号、Web Call在内的多种媒体操作方式。

1.组件连接示意图

    2.SA800呼叫中心+网络交换机+录音服务器

    系统本身具备录音功能，不需要外设硬件设备实现，这里指的录音服务器主要是用作储存录音文件的服务器。

3.集中式部署呼叫中心组网图

1.IVR交互式语音应答

    IVR（Interactive Voice Response），即交互式语音应答。IVR是深海捷Mixcall呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。

    深海捷Mixcall呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。IVR设置方式如图所示：

2.ACD自动话务分配

    ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是深海捷Mixcall呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。

    1）全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。

    2）轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，依次类推。

    3）最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。

    4）最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。

    5）随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。

    6）记忆振铃：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。例如：有座席分机A，B，C，系统第一次将来电分配给座席A，则下一个来电自动分配给座席B，再下一次则分配给座席C，第四次则再分配给座席A。依此循环类推。如果出现座席忙的情况，则按如下方式，系统将第一个来电分配给座席A，而系统接到第二个需要转接人工服务的来电时，座席B未处于空闲状态，则系统将第二个来电分配给座席C，当系统需要分配第三个来电时，则直接分配给座席A。

    深海捷Mixcall呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队，只需要一个license，所有分机即可实现ACD功能。ACD设置选项如图所示：

3.来电弹屏

    用户呼入深海捷Mixcall呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。深海捷Mixcall呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。根据不同的需求，深海捷Mixcall呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息：

    1）用户详细信息：用户姓名、其他联系电话、邮箱地址、详细联系地址等。

 
    2）用户咨询记录：咨询产品种类、咨询具体功能、咨询最终结果等。

    3）投诉记录：投诉事由、投诉结果、受理座席等。

    4）派工维修记录：报修原因、维修状况、反馈情况等。

    5）销售记录：购买时间、购买数量、购买批次等。

    6）沟通记录：来电事由、受理座席、处理结果、回访结果等。

  
    7）多号码来电识别：同一个用户可保存多个号码，当其中任一个号码来电时，系统都会弹出该用户信息，实现一对多搭配。
 
    8）支持电话转接弹屏：系统在转接、抢接时，也支持来电弹屏，且不限转接次数。

4.语音留言信箱

    Mixcall呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

5.通话实时录音

    Mixcall呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，座席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对录音文件下载后收听。

    Mixcall呼叫中心系统提供WAV、GSM两种录音文件格式，WAV格式录音文件存储空间占用率为64kbps，GSM格式录音文件存储空间占用率为13.2 kbps。若系统采用500GB硬盘进行录音，一位座席代表一天24小时不停的进行通话，采取WAV格式进行录音，则该系统的录音时间可达723.38天，即接近两年的时间。

    为保证系统录音文件的安全性，Mixcall呼叫中心系统对任何权限的管理员均只提供录音备份功能，不提供录音删除功能。

6.统计报表

    Mixcall呼叫中心系统具有完善的统计报表功能。包括：座席示忙/示闲统计、队列统计、语音留言统计、座席通话统计、未接电话统计、系统历史通话记录分析等。系统内所有统计数据均可以Excel导出。

座席接通通话统计

    Mixcall呼叫中心系统从座席呼叫总数、呼入座席数量、座席呼出数量、内部通话等四个方面对座席接通通话进行统计。

    A、座席总呼统计：系统从座席总的通话次数、座席总的通话时长、座席平均通话时长、座席振铃总时长和座席振铃平均时长等方面，以列表和饼状图的形式，对座席总的接通呼叫进行统计。

    B、呼入座席接通数量：系统以座席代表为单位，从通话次数、通话时长、平均通话时长、振铃时长和平均振铃时长等方面，以列表和饼状图的形式，对呼入座席的接通电话数量进行统计。

    C、座席呼出接通统计：系统以座席代表为单位，从通话次数、通话时长、平均通话时长、振铃时长和平均振铃时长等方面，以列表和饼状图的形式，对座席呼出接通的电话数量进行统计。

    D、内部通话接通统计：系统对内部接通的通话，从主叫号码、被叫号码、通话时长、通话录音等方面，以列表和柱状图的形式，对内部接通通话进行统计。